4S店售后服務(wù)中的各種亂象 將汽車經(jīng)銷商推上了輿論的風(fēng)口浪尖

近日，有媒體暗訪北京兩家4S店，曝光了4S店售后服務(wù)中存在的各種亂象。砸車創(chuàng)收、虛假保養(yǎng)等肆意侵害消費(fèi)者權(quán)益和惡意騙保行為，將口碑原本就欠佳的汽車經(jīng)銷商推上了輿論的風(fēng)口浪尖。

盡管問(wèn)題曝光當(dāng)天，涉事車企就迅速發(fā)布聲明，對(duì)涉事4S店采取停業(yè)整頓、啟動(dòng)專項(xiàng)檢查等措施，但業(yè)內(nèi)外對(duì)此似乎并未抱太大希望。

在不少人看來(lái)，此次被曝光的4S店亂象并非個(gè)案。在行業(yè)整體發(fā)展面臨困境，經(jīng)營(yíng)生態(tài)日趨惡化的大背景下，停業(yè)整改難以止住經(jīng)銷商為創(chuàng)收牟利而不擇手段的沖動(dòng)。一些從業(yè)者也表示，行業(yè)利潤(rùn)空間太小，導(dǎo)致出現(xiàn)很多歪門(mén)邪道的做法，單單靠加大監(jiān)管力度很難解決問(wèn)題。

實(shí)際上，經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，4S店早已告別了“躺賺”時(shí)代，走到了“活下去”的關(guān)頭。自2018年以來(lái)，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)迎來(lái)首次負(fù)增長(zhǎng)，隨后銷量連續(xù)下滑，增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)換的跡象明顯。在較為低迷的車市面前，數(shù)量近3萬(wàn)家的4S店成了汽車產(chǎn)業(yè)鏈條上最為薄弱的一環(huán)。

來(lái)自中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2018年，盈利經(jīng)銷商比例僅為33.6%，虧損面擴(kuò)大至39.3%;2019年盈利經(jīng)銷商比例減少至29.7%，虧損面擴(kuò)大至41%。

隨著生存壓力不斷加大、盈利持續(xù)困難，被稱為“中國(guó)最大汽車經(jīng)銷集團(tuán)”“4S店之王”的龐大集團(tuán)等一些領(lǐng)跑國(guó)內(nèi)汽車經(jīng)銷商排行榜的巨頭，不得不走上破產(chǎn)重組道路。一眾中小經(jīng)銷商，也屢現(xiàn)倒閉的消息。有專業(yè)網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，今年1月1日到5月12日，全國(guó)共有1345家經(jīng)銷商注銷商業(yè)主體資質(zhì)。

4S店的日子不好過(guò)，為了生存不擇手段、各顯神通。近年來(lái)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，汽車銷售大面積出現(xiàn)價(jià)格倒掛現(xiàn)象，賣(mài)車的主意不好打，搭售、金融、保險(xiǎn)以及售后服務(wù)便成為各類亂象重災(zāi)區(qū)。

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，這些環(huán)節(jié)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，操作的隱蔽性強(qiáng)，且存在一定的專業(yè)性。普通消費(fèi)者往往很難對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的價(jià)格及服務(wù)品質(zhì)做出準(zhǔn)確判斷，稍不注意就會(huì)落入陷阱。即便貓膩被發(fā)現(xiàn)，處于弱勢(shì)的消費(fèi)者想要維權(quán)也是困難重重。

從中消協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)來(lái)看，玩貓膩的4S店可不止一兩家。在全國(guó)具體商品投訴中，從2018年起，汽車及零部件投訴連續(xù)兩年高居榜首。

回顧4S店的發(fā)展歷程，這個(gè)集整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)于一體的商業(yè)模式創(chuàng)新，憑借品牌效應(yīng)、服務(wù)規(guī)范等優(yōu)勢(shì)迅速崛起，蓬勃發(fā)展。但隨著汽車市場(chǎng)的發(fā)展和外部環(huán)境的變化，其各項(xiàng)基本功能不斷弱化，渠道作用不斷被分流，留給4S店的時(shí)間已經(jīng)不多了。

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及直銷模式不斷引領(lǐng)渠道變革，汽車銷售和服務(wù)場(chǎng)景正在一點(diǎn)一點(diǎn)被重塑。一方面，不少傳統(tǒng)車企和造車新勢(shì)力在渠道建設(shè)方面不斷加大投入;另一方面，各大電商也爭(zhēng)相布局汽車領(lǐng)域，打造智慧新零售模式。在這種情況下，傳統(tǒng)4S店的存在價(jià)值幾何尚難以評(píng)判。但可以肯定的是，一些線下玩貓膩的經(jīng)銷商將很難在新的模式中分到一杯羹。要想繼續(xù)“活下去”，從業(yè)者需要以一個(gè)新的面貌來(lái)迎接市場(chǎng)的改變。(記者 北夢(mèng)原)

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