隨著科技的發展，互聯網與生產和生活的融合越來越深，互聯網+新興經濟遍地開花，為經濟社會的轉型升級提供了強勁的動力。但與此同時，涉及互聯網的矛盾糾紛也越來越多，越來越復雜。

消費者在互聯網平臺消費時，如果產生糾紛該如何保障自身權益?在第二十屆中國互聯網大會期間召開的第五屆互聯網糾紛解決機制高峰論壇上，與會專家提供了幾種解決途徑。

途徑一：平臺調解+整改

未成年人給主播進行了打賞，家長發現后要求退款的消息屢見不鮮。打賞是贈與還是消費?其性質在目前的司法實踐中仍然有不同的認定。

北京快手科技有限公司有關負責人王璐表示，這種情況，可以由平臺對未成年人用戶進行全額退款，再對主播用戶進行追償。她表示，針對此類問題，重點是應該進行全方位的預防。在未成年用戶進入平臺注冊的時候，應該設置兒童守護協議和監護人需知提醒，從個人信息保護角度提醒用戶。同時引入監護人認證和監護人授權環節，完成認證之后，平臺會自動開啟隱私保護。這樣，未成年人用戶私信的功能將受到限制，也限制陌生人關注未成年人用戶，自動隱藏未成年人用戶的地理位置，自動關閉通過手機號搜索未成年人功能，自動關閉未成年人通訊錄推薦、未成年人動態展示功能和熟人圈的功能。青少年模式下禁止充值打賞，并且關閉直播權限。

途徑二：司法調解

和傳統糾紛相比，涉及互聯網的糾紛存在時間、空間跨度大，取證、存證存在困難，糾紛的當事各方維權成本相對比較高等特點。這不僅給消費者和互聯網企業帶來了很多困擾，也給司法審理帶來更多壓力，所以完善矛盾糾紛多元預防調解綜合機制極其重要。

司法部人民參與和促進法治局調解工作指導管理處處長熊飛表示，數字經濟時代帶來了網絡購物糾紛、侵犯知識產權、泄露個人隱私、網絡謠言、垃圾信息等。在互聯網糾紛調解方面，司法部門積極推動互聯網平臺、企業、協會建立調解組織，百度、新浪、騰訊等都建立了人民調解委員會，及時有效化解互聯網領域的矛盾糾紛。

與此同時，司法部門也在加強調解工作的信息化建設，目前絕大多數省份建立了人民調解管理信息系統，實現了部省兩級平臺互聯互通，數據匯聚共享。截至2020年底，該系統共匯聚案件信息達到1100多萬條。同時，20多個省份正在推廣運用智能移動調解系統，消費者可以通過手機APP、微信小程序、公眾號等開展線上咨詢、線上申請、線上調解。

途徑三：提起公益訴訟

公益訴訟是特定的國家機關和相關組織或者個人依照法律規定，為保障國家或者社會公眾利益而提起的訴訟，其訴訟目的是維護公共利益。公益訴訟所涉及的損害往往具有廣泛性、嚴重性和長期性，有些損害可能是隱形的，可能要經過很長時間才能顯現，并且一旦發生就難以彌補，如環境保護、消費者權益保護等領域。

中國互聯網協會調解工作委員會副主任扈紀華認為，由消協組織提起消費維權公益訴訟是解決互聯網領域消費糾紛的重要方式。

扈紀華表示，《民事訴訟法》和《消費者權益保護法》都賦予了中國消費者協會以及省級以上消協組織就消費侵權行為提起民事訴訟的權利，消協組織在受理涉及不特定多數消費者權益的糾紛時，可以考慮提起公益訴訟。

在訴訟中，根據侵權主體的不同，互聯網平臺要承擔不同的法律責任。平臺直接侵權的，如自營商品為假貨，由平臺承擔責任;如消費者在平臺內的第三方賣家那里買到了假貨，但平臺不知道該賣家賣假貨，消協組織可以起訴平臺上的第三方賣家。如果不知道第三方賣家是誰，可以要求平臺提供賣家的真實有效的名稱、地址、聯系方式，如果不能提供，消協組織可以起訴平臺，由平臺先進行賠付，平臺隨后可向第三方賣家索回。如果第三方賣家利用平臺賣假貨侵犯了消費者權益，而平臺知悉其在賣假貨，但未及時阻止并采取措施，則要承擔連帶責任。

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