把攜號轉網的好事辦得更好 改善用戶體驗

在12月15日舉行的“2021中國信通院ICT+深度觀察報告會”上，工業和信息化部有關負責人透露，全國“攜號轉網”用戶已超過1700萬，1小時“攜號轉網”成功率總體在99%以上。自去年底“攜號轉網”服務正式在全國推開以來，經過一年多的運行，“攜號轉網”服務滿足了不少消費者的訴求，但在運行中也存在一些不順暢的問題，亟待提升服務品質、改善用戶體驗。

“攜號轉網”來之不易，也有顯著成果。這項服務從在部分地區試點，到在消費者的千呼萬喚中落地，期間經歷了近10年，付出了很高的經濟和人力成本，是一項重要的電信惠民工程，給了消費者更多選擇。當下，移動電話用戶增速明顯趨緩，超過1700萬“攜號轉網”用戶對于運營商來說還是影響較大的，因而“攜號轉網”服務推出后直接或間接推動了電信資費下降和服務品質的提升，有利于消除幾大電信運營商之間的不均衡態勢，促進充分競爭和平衡發展，最終受益的是消費者。

“攜號轉網”在運行中也暴露出某些問題。北京市消費者協會近期公布的調查數據顯示，在辦理過“攜號轉網”的受訪者中，有超過70%消費者表示在辦理“攜號轉網”過程中會遇到一定困難及阻礙，影響了“攜號轉網”服務的滿意度。此外，根據工業和信息化部發布的電信服務質量通告，今年一季度和二季度各省份通信管理局對“攜號轉網”服務中出現問題的電信企業采取行政處罰或其他監管措施的件數也不少。

出現上述問題，可能有幾方面的原因。一是“攜號轉網”的條件與既有套餐或協議相關聯，有些套餐和協議設計過于復雜，增加了消費者對能否辦理轉網的理解難度。二是運營商與消費者之間缺乏可信的溝通機制。一旦出現辦理不順暢或者不能辦理的情況，運營商的做法往往遭到消費者抵觸。三是“攜號轉網”服務水平有待提高。比如，有的消費者辦理“攜號轉網”需要跑好幾趟，每趟都有新問題，說明一些電信業務人員存在服務意識薄弱、流程不熟悉，甚至故意推諉現象。

“攜號轉網”本是件好事，但還要在提升服務品質、改善用戶體驗上下功夫，把好事辦好。對于在運行中存在的不順暢問題，要圍繞消費者投訴和反映的“堵點”梳理總結并采取措施，提高“攜號轉網”辦理效率，提升消費者的滿意度。同時，要加強宣傳引導，讓消費者更了解“攜號轉網”的政策和流程，運營商也要做到透明規范，減少和避免雙方的誤解，建立起更加可信的溝通機制。對“攜號轉網”中違反規定措施的行為，更要嚴肅問責，完善監管體系。

當然，作為一項試點了近10年才逐漸成熟的服務，涉及的技術和運行難題確實較多，在一年內實現盡善盡美也不大可能。但是，“攜號轉網”服務就像一面檢驗電信運營商服務的鏡子，相信在堅持嚴格監管和充分競爭之下，運營商會更加注重履行社會責任，這項服務也會日益完善。

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