近日，多名消費者反映在去哪兒網平臺上申請機票退款時，聯系不到客服人員，出現超40天仍未收到退款的現象。據不完全統計，1月24日至3月9日，某投訴平臺針對去哪兒網“不退機票”“少退機票”相關問題的投訴量已超4000件，僅2月26日當天，就有680條相關投訴。

去哪兒網對投訴無人受理、不退票款的回應是，疫情期間，機票退單量巨大，而訂單還相對復雜，比如在疫情期間，各國民航局、國際航司的政策在不斷地調整。另外，退票環節還涉及代理商、境內外多家航司等繁瑣的步驟，所以，每個訂單幾乎都需要人工核查，現在還難以保證具體退款時間。據報道，因處理退票退款不力，多家航空公司、旅行社和攜程等平臺都成了被投訴“大戶”。

新冠肺炎疫情突如其來，大量消費者的機票訂單被迫取消，平臺和供應商可能面臨著大量的退款單需要集中處理，這些都增加了平臺處理機票退款的難度。另外，一些平臺還可能存在既有資金不足以支付所有退款的情況，有的平臺甚至可能故意拖延退款時間。

不管是什么原因，平臺都有責任盡快退還符合退款條件的用戶的錢款，更不能故意拖延退款時間，甚至違規扣除高額手續費或拒絕退款。全國人大法工委已將此次疫情定義為不可抗力，消費者因受疫情影響，要求解除與平臺簽訂的合同，要求退還訂單費用，就是合情合理的要求，平臺和供應商要積極做好取消訂單、退還錢款的工作。

另外，消費者也要正確維權、理性維權，對于拒不取消訂單、退還錢款，或是違規收取高額手續費的侵權行為，應該通過走法律程序解決，比如向法院提起民事訴訟，以平臺或服務的實際供應商為訴訟對象。

在新冠疫情這一不可抗力的影響下，需要平臺盡快解決消費者退票、退款難的問題，畢竟平臺做的也不是“一錘子買賣”，要吸引消費者，增強平臺公信力與美譽度，盡快為消費者退款就是一個好機會。平臺要克服客觀困難，服務好消費者，這樣才有利于平臺的長遠利益。(戴先任)

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