共享衣櫥：共享模式未成熟 成本服務(wù)難兩全

一件普通衣服的價格就能一整月?lián)Q穿各種時裝，及時換新衣還不占用自家衣柜……這既是各大共享衣櫥APP的賣點，也是用戶最期待獲得的實惠。然而，一些用戶近期發(fā)現(xiàn)，租衣APP的服務(wù)水準(zhǔn)日漸下降，繳費1個月實際只有20天能持有衣服，部分衣物與展示圖片差異較大，一旦出現(xiàn)消費糾紛月費仍會照扣。

共享模式未成熟 成本服務(wù)難兩全

“看到新衣服就想買，很多衣服買回來穿不了幾次就壓箱底了，家里舊衣服成堆……”白領(lǐng)王薇然的困擾可能也是不少都市年輕人的心聲。主打共享理念的租衣APP應(yīng)運而生，成為不少追逐時尚、環(huán)保的年輕人的新寵。

伴隨著共享經(jīng)濟大潮誕生的共享衣櫥，同樣經(jīng)歷了行業(yè)洗牌，據(jù)業(yè)內(nèi)不完全統(tǒng)計，有多個租衣平臺存續(xù)不到兩年即關(guān)停，目前有衣二三、托特衣箱、女神派等仍在運營。

雖然各平臺定位與租用模式略有區(qū)別，但總體相近：平臺既提供大量日常服飾，也有高端禮服，用戶繳納固定月費，可以租用一定數(shù)量的衣物，平臺承諾對衣物進行專業(yè)的清洗、消毒。

因此，與用戶體驗息息相關(guān)的不僅有衣物的款式質(zhì)量，快遞運輸速度、衣物清潔程度都會極大地影響租衣感受，也對控制運營成本提出了更高的挑戰(zhàn)。

與其他共享產(chǎn)品不同的是，衣物更具私密性，如何改變用戶觀念、找準(zhǔn)市場定位也成為一大難題。高收入群體不愿穿舊衣、低收入客戶難以保證營收，人們相對比較愿意接受的禮服租賃又具備極強的季節(jié)性，難以支撐公司全年運營。在一系列壓力下，一些共享租衣平臺不得不在用戶體驗與運營成本之間艱難平衡，“服務(wù)降級”愈演愈烈。

物流變慢、標(biāo)價虛高 用戶權(quán)益頻縮水

除去“是否能接受穿二手衣物”的主觀感受爭論，用戶對共享衣櫥APP的各類投訴也在不斷增加。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在衣物租、寄、還的各個環(huán)節(jié)，都有用戶遇到困擾。

——擅改規(guī)則導(dǎo)致權(quán)益縮水。去年10月，衣二三曾因擅自修改規(guī)則、縮減優(yōu)惠力度遭到大量用戶投訴，用戶兩次租衣之間的時間間隔被拉長，鉆石會員權(quán)益及折扣下降，原先的“順豐快遞往返包郵”被更改為普通快遞包郵，而用戶如果不勾選同意新協(xié)議，就無法繼續(xù)正常使用APP。

網(wǎng)友小諶說，自己住在小城市，物流配送慢，“一個月繳30天的會員費，實際能穿到衣服的時間還不到20天。有時快遞延誤了，客服也沒有給出補償。”

——品牌模糊，價格虛高。記者發(fā)現(xiàn)，在租衣APP里有不少衣服聲稱來自設(shè)計師品牌，標(biāo)價不菲，但是這些品牌在電商平臺上卻難覓蹤跡。還有不少網(wǎng)友反映，自己收到的衣服與平臺上的圖片存在細節(jié)差異，甚至同一件衣服租用兩次卻面料不同。“這讓我對衣服的來源有些疑慮。”網(wǎng)友小月說。

此外，衣服的價格也讓人疑惑重重。衣二三APP上一款藍色女士襯衫聲稱原價899元，非新品售價175元，而淘寶上同品牌的同款襯衫新品僅售89元。如果消費者不小心損壞衣物，面臨的則是以平臺非新品價格為準(zhǔn)的賠償。

——糾紛不停，扣費不止。陳女士說，自己今年6月從衣二三APP租用了衣服和手表，并通過平臺預(yù)約順豐物流歸還，寄回時快遞人員曾當(dāng)場驗貨。但幾天后，衣二三的客服告知陳女士，沒有收到寄回的手表，要求她必須出錢買下。

雙方各執(zhí)一詞，平臺還不同意在糾紛期內(nèi)暫停計算會員時間。陳女士既不能繼續(xù)下單租衣，也無法取消連續(xù)包月，因為設(shè)定了免密扣費，只能眼睜睜看著賬戶被扣除月費。

此外，一些用戶抱怨自己收到的衣物褶皺、泛黃、夾帶頭發(fā)和異物，不僅無法穿著，也令人擔(dān)心各租衣平臺號稱的“十幾道清洗消毒工序”是否可靠。

要美麗更要權(quán)益 消費者還需多一些保護

一方面，共享衣櫥讓愛美人士多了一種省錢劃算的新選擇;另一方面，復(fù)雜多變的規(guī)則、衣物消毒和折損問題等也讓不少消費者望而止步。專家提示，租衣APP還需要對消費者多負責(zé)任、多些保護。

中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧認為，共享租衣與婚紗租賃等商業(yè)模式相仿，但是衣服類型多、使用頻次更高，因此，衣服污損定責(zé)、用戶體驗等方面容易產(chǎn)生紛爭。此外，租衣對象的在線描述和實物要一致，否則涉嫌侵犯消費者知情權(quán)。監(jiān)管部門、平臺和用戶，都應(yīng)圍繞可能產(chǎn)生的環(huán)節(jié)來細化規(guī)則，保障公平。

中國消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會副秘書長陳音江表示，共享衣櫥APP首先需要在制定規(guī)則時更加注重公平合理，比如出現(xiàn)衣物染色、損壞等問題時，要根據(jù)衣物租賃的記錄、次數(shù)，按照折舊后的價格合理賠償。平臺還需要將使用規(guī)則有效地告知消費者，重點內(nèi)容需要消費者確認，不能列在冗長的用戶協(xié)議里。

國務(wù)院辦公廳今年8月發(fā)布的《關(guān)于促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》指出，要加強平臺經(jīng)濟領(lǐng)域消費者權(quán)益保護。鼓勵平臺建立爭議在線解決機制，制定并公示爭議解決規(guī)則。

“這種看上去很美的消費新模式，對消費者很有吸引力，但是新行業(yè)的監(jiān)管和消費者維權(quán)環(huán)境還不完善。如果真的要做好，還需要監(jiān)管部門、平臺、用戶等共同付出努力。”陳音江說。新華社記者何曦悅、王辰陽

標(biāo)簽： 平臺 用戶 衣服