攜程2023上半年客服咨詢量增長277% 智能客服咨詢量760萬【附智能客服行業分析】|環球觀焦點

（圖片來源：攝圖網）

攜程作為國內OTA的領軍企業，每天為大量旅行者提供服務。為了確保旅行者的出行順利，龐大的客服團隊扮演著至關重要的角色。然而，在客服的日常工作中，有很大一部分是重復的勞動，這對客服來說是一種資源浪費。2017年初，攜程開始大力推進客服智能化的技術研發，解決了大量重復性問題，從而節省時間和資源，提高客服效率。

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6月16日，攜程舉辦第六屆“客服節”。數據顯示，2023年至今，攜程整體客服咨詢量同比增長277%，其中海外客服咨詢量同比增長將近4倍；2023年上半年攜程住宿業務智能客服的服務咨詢量達到760萬，攜程航司業務的國內航變自助率從19年的60%提升至95%；退改自助率從19年的80%提升至95%，機器人有效解決率從19年的40%提升至60%。

傳統客服多痛點催生智能客服需求增長

傳統客服多是依托人工提供相應的咨詢和業務服務，各行業企業都存在對客服人員的需求。近年來，隨著我國人口紅利的消失，各單位用工成本不斷增加，且由于客服人員的專業水平不一、精力有限等因素的約束，傳統客服逐漸暴露出效率低、智能化程度低、多渠道能力較弱等問題。

受我國互聯網經濟的發展，業務咨詢渠道也從單一的電話咨詢轉變由微信、微博、App、網頁等多渠道轉變，傳統客服人員無論是在時間精力，還是在用工成本上，其弱勢地位逐漸顯現。

智能客服的優勢突出，產業鏈不斷完善

新時期，相比于傳統客服眾多問題的暴露，智能客服利用NLP技術、提升了自然語言的處理能力，相比于人工客服，智能客服可以連續24小時在線，并且實現全渠道的介入，極大的提高了客服的工作效率。而且，智能客服的發展完全從行業發展痛點出發，能夠實現會話轉接和人機操作同步執行，充分的實現了由原來的大量人工客服模式轉變為智能客服+少量人工客服模式。

另外，據權威統計，智能客服在應用中已經能夠解決85%的常見問題，且其花費是人工客服支出的10%，極大的滿足了企業“降本增效”的發展愿望。

智能客服發展趨勢分析

未來，隨著我國人口紅利的進一步消失，人力成本不斷上漲，在用工成本不斷增加及業務接入渠道增多的影響下，減員增效已經成為企業經營共識。隨著科技的進步，越來越成熟的AI技術運用其中，傳統人工客服模式逐漸向智能客服轉型升級。而從未來行業的發展趨勢看，無論是在技術層、應用層還是產業鏈等領域等將得到快速發展。除此之外，依托智能客服收集到的大量數據，反觀客戶需求，通過延伸服務，實現對數據的分析和利用，為行業發展提供新機遇。

360公司創始人兼CEO周鴻祎認為，智能客服是未來客服的重要發展方向，可以通過人工智能技術提供更高效、個性化的服務。

人工智能技術在多個領域遍地開花，其中一大應用場景便是智能客服。隨著人工智能技術的不斷發展和應用，智能客服將成為企業提供客戶服務的重要工具。智能客服有望提高客戶服務的效率和質量，提升用戶體驗，成為企業競爭力的重要驅動力。

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