（圖片來源：攝圖網(wǎng)）

攜程作為國內(nèi)OTA的領(lǐng)軍企業(yè)，每天為大量旅行者提供服務(wù)。為了確保旅行者的出行順利，龐大的客服團(tuán)隊(duì)扮演著至關(guān)重要的角色。然而，在客服的日常工作中，有很大一部分是重復(fù)的勞動(dòng)，這對(duì)客服來說是一種資源浪費(fèi)。2017年初，攜程開始大力推進(jìn)客服智能化的技術(shù)研發(fā)，解決了大量重復(fù)性問題，從而節(jié)省時(shí)間和資源，提高客服效率。

【資料圖】

6月16日，攜程舉辦第六屆“客服節(jié)”。數(shù)據(jù)顯示，2023年至今，攜程整體客服咨詢量同比增長277%，其中海外客服咨詢量同比增長將近4倍；2023年上半年攜程住宿業(yè)務(wù)智能客服的服務(wù)咨詢量達(dá)到760萬，攜程航司業(yè)務(wù)的國內(nèi)航變自助率從19年的60%提升至95%；退改自助率從19年的80%提升至95%，機(jī)器人有效解決率從19年的40%提升至60%。

傳統(tǒng)客服多痛點(diǎn)催生智能客服需求增長

傳統(tǒng)客服多是依托人工提供相應(yīng)的咨詢和業(yè)務(wù)服務(wù)，各行業(yè)企業(yè)都存在對(duì)客服人員的需求。近年來，隨著我國人口紅利的消失，各單位用工成本不斷增加，且由于客服人員的專業(yè)水平不一、精力有限等因素的約束，傳統(tǒng)客服逐漸暴露出效率低、智能化程度低、多渠道能力較弱等問題。

受我國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，業(yè)務(wù)咨詢渠道也從單一的電話咨詢轉(zhuǎn)變由微信、微博、App、網(wǎng)頁等多渠道轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)客服人員無論是在時(shí)間精力，還是在用工成本上，其弱勢(shì)地位逐漸顯現(xiàn)。

智能客服的優(yōu)勢(shì)突出，產(chǎn)業(yè)鏈不斷完善

新時(shí)期，相比于傳統(tǒng)客服眾多問題的暴露，智能客服利用NLP技術(shù)、提升了自然語言的處理能力，相比于人工客服，智能客服可以連續(xù)24小時(shí)在線，并且實(shí)現(xiàn)全渠道的介入，極大的提高了客服的工作效率。而且，智能客服的發(fā)展完全從行業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)出發(fā)，能夠?qū)崿F(xiàn)會(huì)話轉(zhuǎn)接和人機(jī)操作同步執(zhí)行，充分的實(shí)現(xiàn)了由原來的大量人工客服模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芸头?少量人工客服模式。

另外，據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，智能客服在應(yīng)用中已經(jīng)能夠解決85%的常見問題，且其花費(fèi)是人工客服支出的10%，極大的滿足了企業(yè)“降本增效”的發(fā)展愿望。

智能客服發(fā)展趨勢(shì)分析

未來，隨著我國人口紅利的進(jìn)一步消失，人力成本不斷上漲，在用工成本不斷增加及業(yè)務(wù)接入渠道增多的影響下，減員增效已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營共識(shí)。隨著科技的進(jìn)步，越來越成熟的AI技術(shù)運(yùn)用其中，傳統(tǒng)人工客服模式逐漸向智能客服轉(zhuǎn)型升級(jí)。而從未來行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)看，無論是在技術(shù)層、應(yīng)用層還是產(chǎn)業(yè)鏈等領(lǐng)域等將得到快速發(fā)展。除此之外，依托智能客服收集到的大量數(shù)據(jù)，反觀客戶需求，通過延伸服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的分析和利用，為行業(yè)發(fā)展提供新機(jī)遇。

360公司創(chuàng)始人兼CEO周鴻祎認(rèn)為，智能客服是未來客服的重要發(fā)展方向，可以通過人工智能技術(shù)提供更高效、個(gè)性化的服務(wù)。

人工智能技術(shù)在多個(gè)領(lǐng)域遍地開花，其中一大應(yīng)用場景便是智能客服。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用，智能客服將成為企業(yè)提供客戶服務(wù)的重要工具。智能客服有望提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量，提升用戶體驗(yàn)，成為企業(yè)競爭力的重要驅(qū)動(dòng)力。

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