智能客服不智能 各方如何合力破題？【附智能客服行業(yè)市場(chǎng)分析】

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生活中，您是否遇到過這種情況：越來越多的商家使用智能客服取代人工客服，智能客服只能處理特定問題、面對(duì)具體問題常常答非所問。在線秒回為消費(fèi)者帶來一定便利的同時(shí)，答非所問或循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服難等智能客服“不智能”的情形，頗受消費(fèi)者詬病。

近年來，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服在眾多行業(yè)廣泛應(yīng)用。何為智能客服?與人工客服有何不同?

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心以電話呼叫中心為主，很多大型服務(wù)企業(yè)正在不斷拓展更為經(jīng)濟(jì)高效的電子渠道，如網(wǎng)上在線客服、短信、即時(shí)通訊工具、智能手機(jī)應(yīng)用等，而以領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)建設(shè)為核心工作并通過文本或語(yǔ)音等方式交互的智能客服機(jī)器人系統(tǒng)則可以有效地和多渠道的客戶服務(wù)中心做整合，在大幅縮減客服成本的同時(shí)能夠有效減少人工成本、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，從而提升服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)創(chuàng)新的品牌形象。

目前中國(guó)約有500萬(wàn)全職客服，客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模約4000億元，智能客服市場(chǎng)約將達(dá)到500億—800億元。

開發(fā)智能客服的出發(fā)點(diǎn)沒有問題，既節(jié)約人工成本，又能減少信息擁堵，缺點(diǎn)是冷冰冰而且效率低。原因就在于，消費(fèi)者的提問各式各樣，智能客服的文本交換系統(tǒng)沒有準(zhǔn)備好足夠多的“標(biāo)準(zhǔn)答案”，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)答非所問的現(xiàn)象。客戶“對(duì)牛彈琴”，智能客服不厭其煩、重復(fù)回答，兩者不在同一頻道。近年來，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服在眾多行業(yè)廣泛應(yīng)用。但也正是因?yàn)閼?yīng)用廣泛和存在著“不智能”的問題，反倒從“投訴工具”變?yōu)?ldquo;投訴對(duì)象”。

智能客服在解決類型化、重復(fù)率較高的問題上比較有效，但如何避免智能客服答非所問?專家表示，監(jiān)管部門要督促相關(guān)企業(yè)履行主體責(zé)任，優(yōu)化客服服務(wù)流程，特別對(duì)于老年人等特殊群體，保障其便捷接入人工客服的權(quán)利。行業(yè)組織也要規(guī)范企業(yè)科學(xué)合理使用智能客服，比如規(guī)定智能客服的層級(jí)設(shè)置和接聽時(shí)長(zhǎng)，對(duì)超出層級(jí)設(shè)置或接聽時(shí)長(zhǎng)規(guī)定的給予處罰。

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