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青島著力提升勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解仲裁群眾滿意度（主題）

工人日?qǐng)?bào)-中工網(wǎng)記者 張嬙 通訊員 汲萍

近日，青島市人社局印發(fā)了《關(guān)于提升勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解仲裁群眾滿意度工作的實(shí)施方案》，推出12條措施，實(shí)行五項(xiàng)承諾和十條禁令，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)監(jiān)督，著力提升勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解仲裁服務(wù)能力和水平。

拓展窗口服務(wù)功能。在服務(wù)窗口綜合設(shè)置立案咨詢、便民服務(wù)、法律援助、工會(huì)幫扶和案前調(diào)解等崗位。對(duì)工傷職工、農(nóng)民工等特殊群體開(kāi)通綠色通道。對(duì)適于案前調(diào)解的案件，積極會(huì)同勞動(dòng)保障監(jiān)察、工會(huì)等部門(mén)開(kāi)展聯(lián)動(dòng)調(diào)解，以最小的成本、最短的時(shí)間和諧化解勞動(dòng)人事糾紛。推行延時(shí)預(yù)約服務(wù)。針對(duì)有些群眾“上班時(shí)間沒(méi)空辦事、休息時(shí)間沒(méi)處辦事”，逐步推行延時(shí)預(yù)約服務(wù)。深化容缺、代辦服務(wù)。對(duì)于未攜帶完備立案材料的群眾，現(xiàn)場(chǎng)只需填寫(xiě)仲裁申請(qǐng)書(shū)即可先行立案登記，免除群眾往返跑、反復(fù)跑之苦。對(duì)于群眾書(shū)寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)確有困難的，根據(jù)群眾的口述，由工作人員代寫(xiě)，為辦事群眾提供貼心暖心的人性化服務(wù)。

完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)化辦事指南，明確辦理依據(jù)、受理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦理環(huán)節(jié)、辦理時(shí)限等，切實(shí)解決群眾政策不清的難題。在服務(wù)窗口擺放申請(qǐng)書(shū)范本、案前調(diào)解建議書(shū)、證據(jù)種類(lèi)及樣式、開(kāi)庭須知、溫馨提示等各類(lèi)指導(dǎo)性材料，讓群眾辦事易操作、更省事。破除服務(wù)流程“中梗阻”。根據(jù)國(guó)家、省和市等最新政策，及時(shí)更新優(yōu)化服務(wù)流程，按照提交材料最少、表格最簡(jiǎn)、環(huán)節(jié)最優(yōu)、時(shí)間最短的要求，進(jìn)一步壓縮申請(qǐng)材料、辦理環(huán)節(jié)、辦理時(shí)限。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解仲裁”服務(wù)。大力推行“網(wǎng)上辦、掌上辦”，積極引導(dǎo)群眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理在線立案、視頻調(diào)解、在線開(kāi)庭、文書(shū)電子送達(dá)等，讓群眾結(jié)合自身實(shí)際自由選擇少跑腿或零跑腿。

加強(qiáng)窗口服務(wù)規(guī)范。制定《青島市勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解仲裁對(duì)外服務(wù)窗口職責(zé)及工作流程》《青島市勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議仲裁委員會(huì)文明用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范》，對(duì)窗口工作人員的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、言行舉止、服務(wù)用語(yǔ)等作出規(guī)范，塑造良好調(diào)解仲裁形象。嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)承諾制度。制定《五項(xiàng)承諾和十條禁令》，從群眾最關(guān)注、權(quán)力最集中、工作最薄弱的部位和環(huán)節(jié)入手，推行服務(wù)承諾制度。將文明服務(wù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、一次告知、公正廉潔以及影響案件公平公正辦理的負(fù)面清單和不良工作作風(fēng)，列入承諾或禁令范圍，教育引導(dǎo)工作人員入心入腦，嚴(yán)格遵守，隨時(shí)接受群眾的監(jiān)督。善用群眾語(yǔ)言解疑釋惑。在咨詢立案、案件審理和裁決過(guò)程中，對(duì)群眾關(guān)于調(diào)解仲裁政策、庭審程序等方面的問(wèn)題作清晰、徹底答復(fù)，對(duì)爭(zhēng)議焦點(diǎn)、法律適用作充分必要說(shuō)理，做到法律專(zhuān)業(yè)性與通俗易懂性相統(tǒng)一，切實(shí)消除群眾聽(tīng)不懂、看不明白、心氣不順的怨氣。

暢通群眾訴求反映和監(jiān)督渠道。在服務(wù)窗口設(shè)置意見(jiàn)箱，對(duì)外公示監(jiān)督電話，暢通群眾訴求反映和監(jiān)督渠道，及時(shí)處理群眾訴求，接受群眾評(píng)價(jià)和監(jiān)督。開(kāi)展大廳窗口紀(jì)律作風(fēng)專(zhuān)項(xiàng)整頓。采用“制度+巡查+電子監(jiān)控+周通報(bào)”的管理模式，對(duì)發(fā)生服務(wù)不良行為的工作人員進(jìn)行面對(duì)面批評(píng)教育，督促及時(shí)抓好整改，不斷提高工作人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。深化調(diào)解仲裁全過(guò)程辦案監(jiān)督。健全立案審批、文書(shū)校核、結(jié)案審批、辦案巡查、信訪督查等監(jiān)督制度，對(duì)勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議的申請(qǐng)受理、辦案程序、處理結(jié)果、辦案行為等進(jìn)行全面監(jiān)督，切實(shí)滿足群眾“在每一個(gè)司法案件中感受到公平正義”的正當(dāng)訴求。

2023年上半年，青島兩級(jí)調(diào)解仲裁機(jī)構(gòu)共處理案件11857起，較去年同期增長(zhǎng)3.92%。仲裁結(jié)案率達(dá)99.13%，調(diào)解成功率達(dá)82.79%，在受理案件有所增長(zhǎng)的情況下，仲裁結(jié)案率和調(diào)解成功率比去年同期分別提升2.2個(gè)百分點(diǎn)和14.26個(gè)百分點(diǎn)。截至目前，全市未發(fā)生一起因調(diào)解仲裁不良服務(wù)行為引發(fā)的社會(huì)輿情事件。

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