國泰空乘歧視非英語旅客 企業(yè)和工作人員應(yīng)擺正服務(wù)心態(tài)-百事通

□畢舸

近日，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)帖稱，其于2023年5月21日搭乘國泰航空CX987航班，由成都飛往香港，恰好坐在最后一排乘務(wù)員準(zhǔn)備餐食及休息之處。國泰航空空乘人員在飛機(jī)飛行過程中，不間斷使用英語、粵語抱怨乘客：“If you cannot speak blanket， you cannot have it”（如果你們不會說毛毯的英文， 那你們就不配毛毯）、“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）……此外，位于該網(wǎng)友前排的乘客在嘗試用英文詢問空乘如何填寫入境卡時，同樣得到了無比不耐煩的回答。5月22日晚，國泰航空回應(yīng)稱，已經(jīng)聯(lián)系相關(guān)旅客進(jìn)一步了解情況，并會進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查處理。對于此事件給大家?guī)淼睦_致以深深的歉意。5月23日14時28分，國泰航空發(fā)布聲明表示，即時展開內(nèi)部調(diào)查。5月23日晚，國泰航空再發(fā)聲明，稱已完成對于事件的調(diào)查，對三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘。

(相關(guān)資料圖)

從該網(wǎng)友描述的情況來看，當(dāng)天航班空乘人員顯然對非英語旅客服務(wù)態(tài)度不佳，甚至以對方不太懂英語作為取笑對方的理由，此舉讓人難以理解。航空業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，通過為搭乘飛機(jī)的旅客提供包括訂票、機(jī)場接送、飛行途中各項(xiàng)服務(wù)等，讓旅客順利抵達(dá)目的地。在各類交通服務(wù)中，航班速度快、更省時，其服務(wù)質(zhì)量也有與之相適配的要求和水準(zhǔn)，因而收費(fèi)相對較高。

尤其是在飛行途中，基于飛機(jī)空間相對狹小、航空安全管理要求等因素，旅客不可能自帶太多所需物品進(jìn)艙，因此更加依賴于乘務(wù)員所提供的服務(wù)。眾所周知，航空乘務(wù)員相比火車等其他交通服務(wù)領(lǐng)域的同工種待遇更高，也是因?yàn)楹娇展緸榱俗屄每瞳@得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對乘務(wù)員嚴(yán)格選拔，并提供相匹配的收入標(biāo)準(zhǔn)。

就此，我們就能理解，航空乘務(wù)員與旅客之間，是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，前者向后者提供良好服務(wù)，從后者所交費(fèi)用中獲得航空公司按比例分配的報(bào)酬。

然而，從網(wǎng)友公布的情況來看，國泰航空該航班乘務(wù)員顯然沒有擺正位置，對非英語旅客擺出高高在上的姿態(tài)，并且對旅客提出的合理要求無端嘲諷，就因?yàn)槌丝筒粫f相關(guān)英文單詞。

由于網(wǎng)友所搭乘的是內(nèi)地前往香港航班，許多旅客為內(nèi)地居民，語言環(huán)境的不同，必然會讓旅客英語水平存在差異，這是非常正常的現(xiàn)象。但乘務(wù)員沒有對非英語旅客報(bào)以友好、寬容，盡可能用普通話等旅客可以聽懂的語言溝通。拋開所謂歧視不談，僅就航空乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)素質(zhì)而言，當(dāng)事乘務(wù)員明顯不合格。

當(dāng)然，需要為此錯誤行為付出代價的不僅是當(dāng)事乘務(wù)員，國泰航空也應(yīng)反思。出現(xiàn)此類事件，說明國泰航空日常對于乘務(wù)員的培訓(xùn)仍不到位。國泰航空面向內(nèi)地，開設(shè)了眾多赴港及海外各國的航班。之前國泰航空高管接受媒體采訪時還表示，今年將持續(xù)增加內(nèi)地與香港航線的客運(yùn)運(yùn)力。預(yù)計(jì)10月份，將每周營運(yùn)大約160對航班往來內(nèi)地與香港。

這就說明，國泰航空將內(nèi)地市場作為自身業(yè)務(wù)發(fā)展的重心。在其官網(wǎng)上，還提供了不少吸引內(nèi)地旅客赴港的優(yōu)惠機(jī)票。然而，此次事件的曝光，必然會讓不少內(nèi)地旅客對該航空公司的印象分大減。在內(nèi)地赴港有多個航空公司可選的情況下，如果旅客用腳投票，該航空公司的發(fā)展必然受到影響。

航空服務(wù)是一種特殊的無形產(chǎn)品，與飛機(jī)等硬件共同構(gòu)成了航空業(yè)的價值底座。在充分競爭市場，旅客不僅關(guān)注各航空公司的票價，也同樣會對其服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)細(xì)節(jié)評估，包括乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的完備性、餐飲優(yōu)劣等，有人甚至?xí)蚰硞€看似不起眼的服務(wù)細(xì)節(jié)，放棄某個航空公司而選擇另一家。

旅客遭遇“歧視”及其他服務(wù)質(zhì)量不合格事件，不僅當(dāng)事旅客會因此給該航空公司服務(wù)打上低分，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播還會形成更大的連鎖反應(yīng)，這在之前并非沒有先例。

5月23日國泰航空發(fā)布的最新聲明中表示，將“確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)?！毕Ｍ麌┖娇照f到做到，不要再犯類似的錯誤。要知道，許多旅客不可能給某個連續(xù)犯錯的航空公司以繼續(xù)提供服務(wù)的機(jī)會。

（文章來源：羊城晚報(bào)）

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