國泰空乘歧視非英語旅客 企業和工作人員應擺正服務心態-百事通

□畢舸

近日，有網友在社交平臺發帖稱，其于2023年5月21日搭乘國泰航空CX987航班，由成都飛往香港，恰好坐在最后一排乘務員準備餐食及休息之處。國泰航空空乘人員在飛機飛行過程中，不間斷使用英語、粵語抱怨乘客：“If you cannot speak blanket， you cannot have it”（如果你們不會說毛毯的英文， 那你們就不配毛毯）、“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）……此外，位于該網友前排的乘客在嘗試用英文詢問空乘如何填寫入境卡時，同樣得到了無比不耐煩的回答。5月22日晚，國泰航空回應稱，已經聯系相關旅客進一步了解情況，并會進行嚴肅調查處理。對于此事件給大家帶來的困擾致以深深的歉意。5月23日14時28分，國泰航空發布聲明表示，即時展開內部調查。5月23日晚，國泰航空再發聲明，稱已完成對于事件的調查，對三位涉事的空中服務員予以解聘。

(相關資料圖)

從該網友描述的情況來看，當天航班空乘人員顯然對非英語旅客服務態度不佳，甚至以對方不太懂英語作為取笑對方的理由，此舉讓人難以理解。航空業是典型的服務行業，通過為搭乘飛機的旅客提供包括訂票、機場接送、飛行途中各項服務等，讓旅客順利抵達目的地。在各類交通服務中，航班速度快、更省時，其服務質量也有與之相適配的要求和水準，因而收費相對較高。

尤其是在飛行途中，基于飛機空間相對狹小、航空安全管理要求等因素，旅客不可能自帶太多所需物品進艙，因此更加依賴于乘務員所提供的服務。眾所周知，航空乘務員相比火車等其他交通服務領域的同工種待遇更高，也是因為航空公司為了讓旅客獲得更優質的服務，對乘務員嚴格選拔，并提供相匹配的收入標準。

就此，我們就能理解，航空乘務員與旅客之間，是服務者與被服務者的關系，前者向后者提供良好服務，從后者所交費用中獲得航空公司按比例分配的報酬。

然而，從網友公布的情況來看，國泰航空該航班乘務員顯然沒有擺正位置，對非英語旅客擺出高高在上的姿態，并且對旅客提出的合理要求無端嘲諷，就因為乘客不會說相關英文單詞。

由于網友所搭乘的是內地前往香港航班，許多旅客為內地居民，語言環境的不同，必然會讓旅客英語水平存在差異，這是非常正常的現象。但乘務員沒有對非英語旅客報以友好、寬容，盡可能用普通話等旅客可以聽懂的語言溝通。拋開所謂歧視不談，僅就航空乘務員應當具備的服務素質而言，當事乘務員明顯不合格。

當然，需要為此錯誤行為付出代價的不僅是當事乘務員，國泰航空也應反思。出現此類事件，說明國泰航空日常對于乘務員的培訓仍不到位。國泰航空面向內地，開設了眾多赴港及海外各國的航班。之前國泰航空高管接受媒體采訪時還表示，今年將持續增加內地與香港航線的客運運力。預計10月份，將每周營運大約160對航班往來內地與香港。

這就說明，國泰航空將內地市場作為自身業務發展的重心。在其官網上，還提供了不少吸引內地旅客赴港的優惠機票。然而，此次事件的曝光，必然會讓不少內地旅客對該航空公司的印象分大減。在內地赴港有多個航空公司可選的情況下，如果旅客用腳投票，該航空公司的發展必然受到影響。

航空服務是一種特殊的無形產品，與飛機等硬件共同構成了航空業的價值底座。在充分競爭市場，旅客不僅關注各航空公司的票價，也同樣會對其服務質量、服務細節評估，包括乘務員服務態度、服務設施的完備性、餐飲優劣等，有人甚至會因某個看似不起眼的服務細節，放棄某個航空公司而選擇另一家。

旅客遭遇“歧視”及其他服務質量不合格事件，不僅當事旅客會因此給該航空公司服務打上低分，經網絡傳播還會形成更大的連鎖反應，這在之前并非沒有先例。

5月23日國泰航空發布的最新聲明中表示，將“確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務地區均提供專業且一致的服務。”希望國泰航空說到做到，不要再犯類似的錯誤。要知道，許多旅客不可能給某個連續犯錯的航空公司以繼續提供服務的機會。

（文章來源：羊城晚報）

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