以次充好、退換貨難！“618”消費暴露新堵點

中國消費者協(xié)會今天發(fā)布2024年“618”消費維權(quán)輿情分析顯示，2024年“618”消費者吐槽主要集中于假冒偽劣、售后維權(quán)、價格爭議、快遞服務(wù)等方面。

中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對6月1日至6月20日相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年的吐槽內(nèi)容不再集中于促銷優(yōu)惠需“做數(shù)學(xué)題”、快遞積壓等老問題，而是在以次充好、退換貨、保價等方面衍生出新的話題。

監(jiān)測期間，有關(guān)“假冒偽劣”負面信息，消費者主要反映收到的產(chǎn)品質(zhì)量差、貨不對板、虛假宣傳等問題。有關(guān)“售后維權(quán)”負面信息，消費者訴求聚焦退貨退款問題。另外，因本次“618”大促活動持續(xù)時間較長，不同輪次，不同平臺、主播、店播折扣不同，導(dǎo)致商品出現(xiàn)價差，一些消費者對優(yōu)惠力度浮動太大不滿，也有消費者對保價規(guī)則提出異議。“快遞服務(wù)”類負面信息中，有部分消費者收到一些不明來歷的包裹，其中存在個人信息泄露、詐騙風(fēng)險。

針對本次“618”暴露的新堵點，中消協(xié)建議：

確保“低價不低質(zhì)”，探索推動相關(guān)規(guī)則更加精細化合理化。低價是當(dāng)前商家競爭的重要手段，但切不可顧此失彼，以削減消費者體驗為代價。建議監(jiān)管部門持續(xù)對平臺、商家、主播等進行規(guī)范，防止不正當(dāng)競爭、價格欺詐和以次充好等行為出現(xiàn)，杜絕“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象。呼吁平臺和商家對保價規(guī)則盡到提醒和告知義務(wù)，同時力求內(nèi)容明了、不玩套路，為消費者提供實打?qū)嵉膬r格保障。監(jiān)管部門也需積極發(fā)揮作用，一方面，加大懲處力度，防止平臺濫用支配地位，保護消費者合法權(quán)益；另一方面，對不同平臺和商家的價保規(guī)則進行協(xié)調(diào)，以免價保規(guī)則異化為新的“數(shù)學(xué)難題”。

堅持公平原則，完善退貨退款等售后規(guī)則。建議平臺不斷優(yōu)化“七天無理由退貨”“僅退款”等規(guī)則，進一步明晰售后服務(wù)的適用范圍，充分利用人工智能等技術(shù)手段優(yōu)化退換貨識別流程，增加在相關(guān)責(zé)任判定方面的人力物力投入，為消費者提供更加便捷的售后服務(wù)。同時督促商家認真落實相關(guān)規(guī)則，合規(guī)誠信經(jīng)營。

依法保護消費者個人信息安全，做好宣傳工作，加大懲戒力度。建議監(jiān)管部門、相關(guān)平臺對發(fā)現(xiàn)的各類可疑線索進行溯源，涉嫌違法犯罪的應(yīng)依法懲處；若商家存在不當(dāng)廣告宣傳，則平臺也應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任；對騷擾短信等，運營商和相關(guān)部門應(yīng)加強約束監(jiān)管。此外，應(yīng)更好發(fā)揮社會宣傳作用，擴大宣傳范圍，提高精準度。針對包裹、短信中出現(xiàn)二維碼、鏈接等誘導(dǎo)消費內(nèi)容，相關(guān)部門可聯(lián)合主流媒體、各級政務(wù)自媒體開展防詐宣傳，兼顧線上線下，并對容易上當(dāng)受騙的中老年群體進行重點宣傳普及防詐知識，營造安全放心的消費環(huán)境。

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