網購燃氣灶使用時爆燃 維權一直懸而未決

投訴電話打不通，有效證據難尋，不少網購消費者都有過維權難的體驗，而這其中最難也是繞不開的一個核心問題是：無證偽，無維權。近日，湖南衡陽消費者謝先生在天貓一旗艦店購買的一款燃氣灶因使用時爆燃致家人手腳燒傷，事后找天貓平臺索賠時卻卡在“假貨證明”這一關。

燃氣灶使用時爆燃

謝先生告訴中國質量新聞網，2021年6月1日他在天貓“廚穗旗艦店”花費223元購買一臺惠普好太太牌家用嵌入式燃氣灶，6月5日到貨時發現，這款產品有些損壞，沒有合格證，沒有條形碼，包裝差，做工粗糙，向賣家客服反映后被告知，不影響使用，但他老婆在使用時，燃氣灶爆燃!

謝先生說，6月5日，他老婆在獨自使用這款燃氣灶時就聽見燃氣灶里發出“吱吱吱”的聲音，隨后他老婆打電話向他說明情況，他讓她先把燃氣灶關了，大概1到2分鐘后，她再去打開燃氣灶時，爆燃，如井噴，灶臺上下到處是火。

“我老婆急急忙忙去關燃氣灶的開關，就是關不了，結果她手腳被燙傷。” 謝先生說。

何為“惠普好太太”?

事后，謝先生氣憤地表示，他買到假貨了。“三無產品，沒有合格證，沒有條形碼，沒有防偽商標。假的不能再假了。”

中國質量新聞網在天貓“廚穗旗艦店”查看到，該店鋪的燃氣灶等相關產品都打著“好太太”的旗號，但又不是“好太太”智能家居品牌的標識。為了解相關情況，中國質量新聞網在該店鋪隨機找了一款正在銷售的燃氣灶，并針對這款產品咨詢了該店鋪客服一系列問題。

這是好太太品牌?燃氣灶上怎么沒有品牌標志?該店鋪的客服稱：“我們的產品都是惠普好太太正品出貨的，正規出品，每個產品都有防偽碼驗證，確保產品安全合格。”

值得注意的是，“惠普”和“好太太”是消費者比較熟悉的品牌，但“惠普好太太”是什么品牌?哪里出品?對此，中國質量新聞網反復追問“廚穗旗艦店”的客服都未得到明確的回應，該客服始終以“惠普好太太”“我們生產”來規避問題。此外，當中國質量新聞網要求該店鋪客服提供“惠普好太太”公司注冊信息截圖時，得到的回復是，“現在沒有”。

維權一直懸而未決

據謝先生介紹，他老婆的傷勢現在已恢復，后續，他們要向天貓索賠。

謝先生說，這次事件，他們醫藥費花費6000元，財產損失費9000元，外加精神損失費18.5萬元，希望天貓最終賠償20萬元。“已跟天貓客服溝通多次，但他們不賠償，一再要求提供假貨證明。我們去哪里搞假貨證明?”

廚穗旗艦店方面是什么態度，同意賠償嗎?謝先生表示，不找廚穗旗艦店，因為相信天貓才購買的這款產品，就找天貓負責。

中國質量新聞網從天貓客服了解到，謝先生反映的問題已由天貓高級專員處理了，具體是怎么處理的不清楚。天貓客服表示，可以把中國質量新聞網咨詢的相關問題記錄下來，24小時后由天貓高級專員來回復。截至發稿時，天貓高級專員未給出任何回復。

因為無法提供假貨證明，截至目前，歷時三個多月，謝先生維權的事情一直懸而未決。

舉證難的僵局怎么破?

事實上，舉證問題一直困擾著消費者。據悉，在消費者日常商品進行維權時，網絡交易平臺、平臺內經營者都要求由消費者提供鑒定證明，但廠家鑒定報告幾乎不針對個人出具，第三方檢測機構通常也不受理個人檢測業務。消費者只要無法“證偽”，維權之路就戛然而止。那么，這種僵局該怎么破?

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江在接受中國質量新聞網采訪時表示，消費者進行維權最難的就是舉證問題。比如，消費者因吃了某種食品出現不適，如果食品已經吃完了還怎么去鑒定;買輛汽車出問題，如果要鑒定可能會花費很大一筆錢。此外，廠家通常不會為個人出具檢測證明。有進步的一點是，新修訂的《消費者權益保護法》規定，計算機、冰箱、電視等，半年之內出問題要求舉證責任倒置，即需要商家來舉證產品是沒有問題的。

“舉證責任倒置”屬于強化經營者義務，也成為破解消費者維權難、維權成本高的利器，但目前適用于這一規定的商品類別尚有較大局限性，仍有大量日用品被排除在外。

對消費者來說，如何解決舉證難的僵局?陳音江表示，首先，企業在提供商品或者服務時，要符合保障人身和財產安全的基本要求，經營者要提供一些證明，證明自己的產品是合格的。其次，消費者通過現有的證據能證明產品存在質量問題的，可以直接提出索賠。第三，如果涉及產品檢測這一步，消費者單憑自身的力量是不夠的，如果真正走到司法程序，消費者自行去檢測的結果法院可能會不認可。所以消費者可以要求企業和自己一起去鑒定。如果企業不配合，消費者可向市場監管部門投訴，向消協投訴，由消協委托一個鑒定機構讓消費者和企業都配合去檢測。通過消協委托的檢測機構去鑒定，鑒定機構就有責任有義務受理這樣的檢測;如果消協通知商家去檢測，商家不配合，檢測結果也具有法律效力。

就“證偽”問題，也有業內人士建議，消費者在舉證艱難的情況下，可留存商品真假鑒定報告以外的其他證據提交執法單位維權。比如，根據商品廠家發布的真偽識別方法進行初步鑒別，并留存證據，也可將商品送至相關機構進行真偽識別，并錄音錄像作為證據。

各方各擔什么責?

除了假貨證明的問題，本次事件該由誰來擔責的問題也需要厘清。謝先生認為，他是因為相信天貓平臺才買的燃氣灶，而且商家在天貓平臺交了大額保障金，出了問題，理應找天貓負責。那么，如果買到假貨，是找電商平臺理論?還是要平臺內網店賠償?謝先生提出20萬元的賠償訴求是否合理?

北京市中聞律師事務所合伙人王維維在接受中國質量新聞網采訪時表示，一般來說，消費者可以選擇向燃氣灶的生產者或銷售者(店鋪)進行維權。《民法典》第一千二百零三條規定，因產品存在缺陷造成他人損害的，被侵權人可以向產品的生產者請求賠償，也可以向產品的銷售者請求賠償。本次事件中，在天貓平臺上經營的第三方店鋪(廚穗旗艦店)屬于產品銷售者。

網絡交易平臺應承擔什么責任?王維維表示，依據《消費者權益保護法》第四十四條，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償;網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任，即，消費者可以選擇起訴銷售者，也可以選擇起訴網絡交易平臺。

謝先生提出20萬元的賠償訴求是否合理?王維維表示，《民法典》第一千一百八十二條規定，侵害他人人身權益造成財產損失的，按照被侵權人因此受到的損失或者侵權人因此獲得的利益賠償，謝先生因家人身體受傷主張醫藥費及財產損失費共1.5萬元適用該條款。《民法典》第一千一百八十三條規定，侵害自然人人身權益造成嚴重精神損害的，被侵權人有權請求精神損害賠償。本次事件中，如果因燃氣灶的產品缺陷造成謝先生家人身體健康嚴重受損和精神損害，他有權請求精神損害賠償費用，賠償金額則要綜合身體受傷情況、造成精神損害的程度等來衡量。

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