2021年3-5月，我國居民消費需求持續(xù)穩(wěn)定釋放，消費市場延續(xù)了復蘇的態(tài)勢。日前，中國消費者報社聯(lián)合阿里巴巴發(fā)布的《電商消費維權指數(shù)2021年第二季度報告》(以下簡稱《報告》)顯示，雖然有些行業(yè)由于消費需求激增帶來糾紛小幅上漲，但是，這一波動對于總體指數(shù)的優(yōu)化影響較小，3-5月份指數(shù)同比、環(huán)比均呈現(xiàn)不同程度的回落。

市場繼續(xù)復蘇 指數(shù)持續(xù)優(yōu)化

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，3-5月份，我國居民消費需求持續(xù)穩(wěn)定釋放，消費市場延續(xù)了復蘇的態(tài)勢。同時，線上銷售平穩(wěn)較快增長，線下消費穩(wěn)中有升。1-5月份，全國網(wǎng)上零售額48239億元，同比增長24.7%。其中，實物商品網(wǎng)上零售額39377億元，增長19.9%，占社會消費品零售總額的比重為22.6%。

在線上消費快速增長的同時，《報告》發(fā)布的電商消費維權指數(shù)顯示，3-5月份消費維權環(huán)境基本保持正常的穩(wěn)態(tài)。3-5月總指數(shù)均值為81.1，與去年同期相比下降了11.6個點，較2020年12月-2021年2月環(huán)比下降了24.2個點。

從歷年指數(shù)整體走勢圖來看，每年2月份(春節(jié)效應的后半段時期)指數(shù)達到年度峰值，從3月起，復工復產(chǎn)，物流走件恢復正常后，指數(shù)開始陡降，4月和5月逐漸探底較樂觀區(qū)，并在較樂觀區(qū)與樂觀區(qū)的邊界附近波動，本期指數(shù)呈現(xiàn)出同樣的變化趨勢。

在線教育消費激增 帶來指數(shù)小幅波動

近兩年，在線教育的便利正在打破地理空間造成的學習壁壘。淘寶教育數(shù)據(jù)顯示，3月上半月，四線以下城市的學歷教育、體育培訓訂單增速超1000%，項目管理培訓、經(jīng)濟師培訓等自我投資類課程增速超500%，同時，早教、兒童興趣、中小學輔導類課程的訂單增幅均在200%以上。

在線教育的爆發(fā)式增長也帶來了新的問題。大規(guī)模的營銷投放、信息流廣告販賣焦慮、退費難、虛假宣傳與承諾是3-5月份教育行業(yè)糾紛率上漲的主要原因。在線教育加入電商時間短、勢頭迅猛，給知識型消費者帶來了極大的便利，而此類消費往往伴隨著明確的目標：升學、掌握一項技能或是獲得某項證書等。但是培訓課程大多存在周期長、短期內(nèi)很難看到效果且培訓效果難以評價等問題，加之在線學習的特殊性極易涉及知識產(chǎn)權爭議，商家拒絕退課，電商平臺難以強制退課而引發(fā)消費維權升級。

針對在線教育商品交易中存在的諸多問題，淘寶平臺通過評價反饋、投訴響應、訂單跟蹤等維度，倒逼商家不斷提升服務質(zhì)量和售后能力，從源頭解決消費者維權難、無處申訴的問題。同時，淘寶平臺和商家將共同打造更加透明放心的教育消費環(huán)境，讓用戶在發(fā)現(xiàn)、購買、使用教育產(chǎn)品的過程中有更加順暢的體驗。

由于近期針對校外培訓的政策有了較大改變，監(jiān)管力度也在加強，以成人技能培訓為主的線上教育行業(yè)也被波及，市場快速增長的勢頭被遏止。線上教育行業(yè)正迎來深刻的變革，這也將使消費環(huán)境得到進一步優(yōu)化。

旅游消費規(guī)模大增 在線旅游平臺升級

3-5月份，正是旅游旺季。清明小長假過后，緊接著就是五一黃金周。由于我國疫情防控取得顯著成效，旅游行業(yè)也隨之迅速復蘇。

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，清明節(jié)假期，國內(nèi)旅游出游人次超過1億，按可比口徑計算，同比增長144.6%，恢復至疫情前同期的94.5%。五一假期，國內(nèi)旅游出游2.3億人次，同比增長119.7%，按可比口徑計算恢復至疫情前同期的103.2%;實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入1132.3億元，同比增長138.1%，按可比口徑計算恢復至疫情前同期的77.0%。旅游人數(shù)和旅游收入較2020年同期均有大幅提升。

飛豬平臺數(shù)據(jù)顯示，五一期間，飛豬鄉(xiāng)村民宿預定量同比漲超220%，增速超過酒店。可以看出，相較于大城市熱門旅游景點，越來越多的年輕人選擇去到自然風光的鄉(xiāng)村舒緩放松地度過假期。

據(jù)了解，為了迎接五一期間旅游需求的報復性增長，在線旅游平臺對產(chǎn)品和服務進行了升級。比如飛豬平臺優(yōu)化加固了“一鍵退訂”功能，節(jié)省了消費者的退改時間，對于消費者咨詢較多卻短時間內(nèi)未得到解決方案的場景，增加了智能外呼功能，從而保證客服第一時間觸達消費者，解決消費者的問題。同時，智能服務機器人進行了知識點優(yōu)化、提升自助入口等升級，以解決忙時擁堵的問題。以上舉措促使3-5月份航旅業(yè)糾紛率較去年同期下降35.9%，且在有雙節(jié)帶來的交易激增的情況下，環(huán)比糾紛率下降近1%。

此外，飛豬還在探索消費體驗優(yōu)化新策略：獲國家發(fā)明專利的飛豬會員互通技術的運用，可以讓機構間在消費者授權的前提下，通過共享信息，使得雙方會員能夠共享彼此權益，這種方式有助于降低消費者入會門檻，讓消費者更加便捷地獲得更好的消費體驗。

裝修市場進入旺季 多措并舉解決痼疾

春季天氣回暖，房屋裝修進入旺季，疫情期間積壓的改善居住環(huán)境的愿望也在這一時期釋放。同時，由于上年度受疫情影響，同期基數(shù)偏低，導致3-5月份家裝消費較去年同期大漲近150%。

家裝行業(yè)存在重線下體驗、商品價格不透明、服務流程不確定等特性，一度被稱為“最難被線上改造的行業(yè)”。再加上很多消費者習慣在裝修前備齊所有家裝產(chǎn)品，導致真正安裝發(fā)現(xiàn)問題時已超過可退換時間。另外，由于家裝產(chǎn)品大多體積龐大，退換貨往往會產(chǎn)生大額運費，且大多為定制產(chǎn)品，不支持七天無理由退換，最終造成糾紛升級。

針對上述問題，電商平臺也在采取多種措施進行化解。比如通過本地化模式，和商家合作打通線下門店，實現(xiàn)消費者線上搜索商品、線下門店優(yōu)先體驗和送貨。與此同時，天貓上線了3D家裝城，實現(xiàn)了家裝產(chǎn)品的“云體驗”。消費者通過在線自主搭配，即可沉浸式體驗立體空間效果，體驗滿意后再下單，這在一定程度上解決了描述不符等維權癥結。在大件家裝配送服務方面，通過普及“送裝一體”，消費者可根據(jù)自己的時間預約配送。

此外，天貓與某智能家裝品牌于5月份正式達成“智裝新零售”戰(zhàn)略合作。今后，消費者可以線上下單，線下體驗和享受方案設計及安裝調(diào)試等一站式全屋定制服務，從而在一定程度上減少純線上購物中因缺乏實地體驗導致的判斷失誤、對貨品不滿意等情況。

指數(shù)細分結果顯示，上述探索成效顯著，3-5月份，在銷售額成倍增長的同時，糾紛率反而一再下降。其中，裝修定制領域環(huán)比下降30.1個點，硬裝生活領域下降16.1個點，大家電下降12.2個點。這說明線上家裝行業(yè)做出的改變符合消費者需求并得到了消費者的認可。

標簽： 電商消費維權 旅游行業(yè) 消費市場 阿里巴巴