難以解決體驗難題 二手奢侈品漸成新寵

近期，寺庫奢侈品網站(以下簡稱寺庫)頻頻被曝出拖欠員工工資和供應商貨款、消費者在平臺購買商品逾期發貨且退款難等問題。寺庫自2017年赴美上市以來，成為中國奢侈品電商第一股，一時風光無兩。沒想到，短短4年時間里，就經歷了“過山車”式發展。

與此相關的一個變化就是，消費觀念在升級，關于二手奢侈品的聲音不絕于耳，被越來越多人嘗試、接受。一邊是資金鏈斷裂，一邊卻頻獲融資，奢侈品電商和二手奢侈品發展為何會“冰火兩重天”?

難以解決體驗難題

記者在黑貓投訴平臺看到，不少消費者投訴稱：“在寺庫買的商品，逾期未發貨，申請退款也遲遲未退。按照平臺以往的規定，三到五個工作日就可以退款，多次打客服電話，客服人員稱退款系統升級，遲遲沒有處理。”

截至11月30日，在黑貓平臺上關于寺庫的投訴已達6400余條，近日的投訴內容主要集中在“不發貨、不退款”方面。

公開資料顯示，寺庫以二手奢侈品電商平臺起家，經過順利轉型定位為奢侈品電商。近些年，寺庫先后與菲拉格慕、Prada、Tod’s等1000多個高端品牌達成授權合作，成為在國內市場占據一席之地的奢侈品交易平臺。

國內電商專業消費調解電訴寶平臺數據顯示，今年上半年該平臺受理的關于寺庫的全國各地用戶投訴中，寺庫反饋率僅為54.55%，獲“謹慎下單”的購買評級。用戶投訴普遍反映，寺庫存在發貨慢、商品質量差、網絡售假、退款難等問題。寺庫的用戶體驗和口碑也不佳。

實際上，此前，尚品網、品聚網、尊享網、走秀網等奢侈品電商已經一個個倒下了，奢侈品電商行業發展陷入瓶頸期。那么，奢侈品電商在發展中存在怎樣的問題呢?

消費者“小一”對《中國消費者報》記者表示：“購買奢侈品還是會選擇在實體店或讓朋友幫忙從國外購買，從電商平臺購買大額商品還是會存在信任問題，主要是商品真假難辨。同時，涉及到的商品后續保養問題，去實體店也能得到更好解決。”“對于大多數消費者而言，花重金購買奢侈品，除了商品本身外，購物期間在店鋪享受到的高品質服務，也是重要驅動力。消費者在平臺上消費沒有滿足感。奢侈品用戶更加注重體驗和服務，這讓奢侈品消費倚重線下場景，但這是電商形式很難滿足的。”在時尚行業工作的安娜如是說。

不難看出，消費者在意的體驗問題是令奢侈品電商頭疼的難題。

奢侈品消費倚重線下場景，電商形式難以滿足。

網經社電子商務中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青對《中國消費者報》記者表示，奢侈品電商生存不易，即便寺庫正徘徊在生死邊緣，但也不乏后繼而來的奢侈品平臺出現。雖說奢侈品市場前景較為廣闊，但如果后繼平臺不妥善解決品牌授權、貨源、服務等問題，也會很難分到一杯羹。

莫岱青認為，近年來，阿里、京東等巨頭電商平臺發力奢侈品市場，加上奢侈品品牌方也加速了在中國的數字化進程，對于奢侈品電商來說，是種強大的沖擊，眾多玩家分羹奢侈品市場也削弱了寺庫等垂直電商的優勢。

二手奢侈品漸成新寵

盡管奢侈品電商面臨著生存問題，但是近年來消費者對二手奢侈品的接受程度卻越來越高。二手奢侈品電商區別于一手奢侈品電商，是為“非第一次轉手的交易行為”提供的線上交易平臺。其中，中古品(舊貨，使用過的物品)作為二手奢侈品的一個分支，也受到年輕消費者追捧。

消費門戶網站什么值得買的數據顯示，近三年，關鍵詞中含“中古”的相關產品銷售額呈逐年增長趨勢，即便從2020年開始受疫情影響，2020全年GMV(商品交易總額)同比增幅也達到58.7%。截至今年8月，站內GMV已超去年全年。“價格更友好、限量款購買難，是人們愿意選擇二手奢侈品的主要原因，加上受到愛馬仕需配貨、香奈兒開始限購等因素的影響，都加劇了中古市場的擴大。”值得買科技集團運營中心商業運營部負責人張宇昂對《中國消費者報》記者表示，二手奢侈品在國內的接受程度越來越高，中古市場的消費潛力巨大。其中珠寶、包袋、腕表是消費者較關注的幾大品類，而明星大咖帶貨，讓紅布林、只二等二手交易平臺迅速崛起。

今年以來，二手奢侈品電商備受資本青睞，爆爆奢、胖虎科技、值耀等二手奢侈品平臺頻傳融資信息。頭豹研究院數據顯示，中國二手奢侈品市場預計在2025年將達到348億元。《2021中國二手奢侈品電商平臺消費洞察報告》顯示，在二手奢侈品消費中，90后買家和賣家占據主導，而95后和00后消費群體也正在快速增長。在消費群體變遷的背后，預示著消費人群對待二手奢侈品消費觀念的改變。不少二手奢侈品消費者表示，購買二手奢侈品不僅能對外彰顯自己的品味，還能更合理地取悅、滿足自己的心理需求。年輕人的消費理念注重獨特、稀缺的差異化個性，與二手奢侈品的輕奢、潮感不謀而合，這讓90后和00后的年輕人對二手奢侈品從接受到熱衷。

二手奢侈品電商平臺紅布林相關負責人在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，目前來看，國內消費者對二手奢侈品消費已經有良好的認知。二手奢侈品不等于品質差、被淘汰的商品，而是經過時間洗禮，留有歲月痕跡而有價值的收藏品，有時也被稱為孤品。比起新品，更能凸顯個性特征的孤品吸引著消費者。對于追求個性化的消費者來說，二手奢侈品正在成為他們彰顯獨特品味的一種方式。

此外，閑置經濟崛起，為二手奢侈品電商快速發展提供了驅動力。從消費需求角度看，二手奢侈品電商滿足了消費者追求高性價比的消費需求，用可接受的商品缺陷換取預期內的價格折扣，并且具有注重商品的功能屬性和性價比等特征。

獲取消費者信任是關鍵

上述紅布林負責人表示，與一手電商相比，二手電商屬于存量市場的交易。相比二手平臺，奢侈品電商的貨源主要來自于新品品牌，而新品品牌分銷價格體系有較強的自我保護意識，導致奢侈品電商平臺的貨沒有價格優勢。其次，奢侈品新品的發售渠道大多以傳統線下店為主，奢侈品電商的貨源相對缺乏。“二手奢侈品電商的貨源主要來自于消費端用戶和商戶，而中國近10年的奢侈品市場存量達4萬億元。因此，二手奢侈品無論是價格還是貨源，都具有更明顯的優勢。”

眾所周知，奢侈品不同于生活日用品，其單價普遍偏高。線上購買時，無法對商品全方位感知，增加了購買風險。消費者的擔憂，在本質上仍出于對奢侈品電商貨源的不信任。而當前的一大痛點就是，在電商平臺銷售的海淘商品或未經品牌方授權的商品，奢侈品品牌不予驗真，不少平臺也難以自證清白。商品真假難辨、消費者退換貨困難等問題，成為阻礙奢侈品電商發展的“一座大山”。

如何解決消費者信任問題，二手奢侈品平臺又有哪些經驗?紅布林負責人表示，紅布林建有商品質檢服務中心，設有20道標準化鑒定流程，不同級別、不同品類均有針對性鑒定方案，對商品材質，走線、五金，logo刻印和配件等細節進行精細化評估，由自有鑒定團隊完成。同時，每一件商品均有紅布林鑒定檢驗證書，鑒定可溯源，安全可追蹤。

締凡鉆石有限公司副總經理楊帆對《中國消費者報》記者表示，二手奢侈品逐漸被消費者接受，體現了市場的成熟發展。對于某些一線品牌來說，高溢價在某種意義上也需要二手市場的繁榮。二手市場體現出足夠的保值空間，這在一定程度上也體現了其品牌價值。值得注意的是，如果品牌方的價格策略不夠堅定，經常性地推出特價或者根據渠道的不同而定價不同的話，會大大削弱二手奢侈品市場的需求度。

楊帆認為，隨著奢侈品的消費行為越來越成熟，那些在選款式方面更加精準的平臺，會產生旋渦效應，將買賣雙方都吸引過來，形成獨特的口碑和流量。如果中古店里什么品牌都賣，反而會大而不全，并且會因為價格的不穩定，缺少硬通貨而失去客戶的青睞。那種小而精且專，而且回收到的款式都是保值度高的平臺，更容易保持口碑和信用，從而發展起來。

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