國網青島供電公司：創新研發推廣“數字員工”家族_環球新要聞

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5月5日，國網青島供電公司（以下簡稱：公司）供電服務指揮中心上崗2名“數字同事”，分別是“數字運營管控員”和“數字配網調控員”。這是繼“數字監測指揮員”之后，RPA技術在公司供電服務指揮中心的進一步深化應用，數字賦能輻射范圍由點至面，逐步覆蓋到整個供電服務專業。

2022年，公司供電服務指揮中心把握數字化轉型契機，開展“數字監測指揮員”建設，全面分析監測指揮班42項業務，通過固化流程、操作內容和人員角色，將其中34項業務實現智能化處置，班組的智能化應用率達到80.95%。通過RPA、AI技術深化數據應用，支撐監測指揮員由忙于工單接派、信息傳遞的“快遞員”向預警、分析、精準決策的“指揮員”全面升級，班組由傳統的人工團隊轉變為“融合型”人機團隊。2022年，公司全渠道工單響應及時率100%，故障報修工單平均處理時長同比下降50.26%，客戶服務滿意率提升1.35個百分點。

2023年，公司供電服務指揮中心認真貫徹落實山東省電力公司“全業務、全環節數字化轉型”的要求，結合營銷2.0等新系統上線應用，進階開展“數字運營管控員”和“數字配網調控員”建設，致力于打造業務數字化、流程自動化、管控智能化、指揮智慧化的數智型供電服務指揮中心。

服務風險預警是“數字運營管控員”的一項重要職責。為切實提升供電服務水平，公司供電服務指揮中心建立服務風險預警督辦體系，對全渠道客戶訴求工單進行穿透分析，融合服務風險工單、重復訴求、重復報修、頻繁停電臺區等多類型數據信息，每日開展服務風險預警督辦。此項工作分析維度多、計算邏輯難、涉及系統廣，完全依靠人工每日耗時約為4小時。“數字運營管控員”擁有強大的信息獲取和數據處理功能，可以自動登錄系統調閱工單，提取客戶編號、聯系方式等關鍵信息，按照規定邏輯進行數據比對篩選，自動生成預警明細，僅需半小時即可完成此項工作。通過時間設置，“數字運營管控員”可以定時夜間上崗，每天工作人員在到達工作崗位前，服務風險預警明細就已經生成完畢，極大的節省了人工操作時間。

為進一步深化數字賦能，公司供電服務指揮中心還充分發揮青年人才作用，組建了融合運檢、營銷、調控多專業的柔性RPA開發團隊，致力于實現RPA技術自主開發，“數字配網調控員”應運而生。“數字配網調控員”集合了開關位置核查、計劃工作日報編制、跳閘值班記錄及故障短信生成等5項功能，成為配網調控班的“實力干將”。以“歸檔操作票開關位置自動核查”功能為例，隨著春檢期間配網工作量的持續增加，設備倒閘操作過程中涉及到大量的開關變位，如果配電自動化系統中的開關分合位置未能保持同步，將給配網調控運行帶來較大的安全風險。“歸檔操作票開關位置自動核查”可基于配電自動化系統當前開關的遙信位置和已執行操作票的指令內容，自動進行開關位置的一致性核查，自動提示開關位置不一致的操作票和對應的指令內容、指令執行時間，并同時顯示配電自動化系統和操作票對應的開關位置，幫助調度員及時發現安全隱患。以往每日20余張操作票的開關位置核查，依靠人工需要花費15分鐘左右，現在只需不到1分鐘即可完成，實現了安全與效率的雙提升。

下一步，公司將強化“創新”“融合”，不斷提升智能技術應用的廣度和深度，為推進全業務、全環節數字化轉型貢獻力量。（孫小涵）

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