出行業(yè)退訂潮 OTA退款申請達(dá)日常10倍

由南京機(jī)場為主要發(fā)端的國內(nèi)新一輪新冠疫情影響仍在持續(xù)擴(kuò)散中，風(fēng)口浪尖上的民航業(yè)在短暫的“好日子”之后面臨再次陷入低谷的境遇。根據(jù)在線旅游服務(wù)平臺去哪兒網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，8月4日8時(shí)左右，平臺機(jī)票產(chǎn)品退款申請量已經(jīng)達(dá)到平時(shí)10倍以上，甚至超過了2021年春運(yùn)那次“退訂潮”。

出行業(yè)退訂潮

隨著此輪疫情的持續(xù)擴(kuò)散，防控形勢再次變得艱巨，尤其是適逢暑期旅游出行旺季，從多地陸續(xù)發(fā)現(xiàn)感染病例以及不斷上升的密接人群數(shù)字和波及地域情況來看，要想此輪疫情得到控制，前提之一顯然是需要降低出行頻率，減少人們在出行中以及公共場合受到感染的幾率。

中國民用航空局8月3日晚間下發(fā)通知，要求航空公司為2021年8月4日0時(shí)前已購買，乘機(jī)日期在8月4日至8月31日的國內(nèi)機(jī)票，自8月4日0時(shí)起至航班起飛前可以免費(fèi)退票，航空公司及其航空銷售代理人不得收取費(fèi)用。

實(shí)際上在南京疫情爆發(fā)之后，國內(nèi)各航空公司基本都已經(jīng)出臺了相關(guān)的特殊票務(wù)政策，并隨著疫情發(fā)展的情況不斷調(diào)整和擴(kuò)大受理的范圍，這也得益于去年以來類似狀況的多次出現(xiàn)，使得航空公司在處置這類問題上積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

截至8月4日11時(shí)，中國國際航空、中國東方航空、中國南方航空、中國海南航空等近三十家航司發(fā)布相關(guān)退票政策。

去哪兒網(wǎng)方面表示，平臺已經(jīng)已經(jīng)全面啟動疫情保障機(jī)制，在獨(dú)創(chuàng)的政策“訂閱”功能協(xié)助下，9成以上訂單無需人工操作，用戶可直接自助完成。智能服務(wù)系統(tǒng)為旅客退訂機(jī)票提升4倍以上的效率。

與此同時(shí)，針對尚未發(fā)布政策的機(jī)票，去哪兒平臺上線了訂閱功能。消費(fèi)者提交退款時(shí)平臺會彈窗提示尚不能免費(fèi)退款，一旦訂閱，實(shí)時(shí)為其推送政策更新情況，一旦航司發(fā)布相應(yīng)政策，去哪兒會即時(shí)短信通知，協(xié)助用戶進(jìn)行退改。

去哪兒數(shù)據(jù)顯示，盡管瞬時(shí)退款申請超過平時(shí)10倍，但是平臺話務(wù)量并沒有明顯增長，95%以上的訂單可以由用戶自助辦理。

另一家在線旅游服務(wù)平臺同程旅行方面也表示，自新一輪疫情爆發(fā)以來，用戶咨詢量和退改需求與日俱增，自7月28日起，同程旅行平臺總咨詢量達(dá)到了日常的2倍。整體看，酒店、交通、門票產(chǎn)品的退訂量均比平時(shí)有所上漲。國內(nèi)機(jī)票方面，用戶通過在線智能機(jī)器人的咨詢量環(huán)比6月上漲近4成。

同程旅行方面表示，目前已分多個(gè)批次征調(diào)了大批人力投入到用戶服務(wù)中，同時(shí)也通過直播客服、自助退改等多種更高效的方式來滿足用戶退改的需要。其中，機(jī)票和酒店的訂單，凡是符合退改政策的均可通過自助退改通道完成。

國內(nèi)最大的在線旅游服務(wù)平臺攜程的數(shù)據(jù)顯示，截至8月2日，機(jī)票日均咨詢量達(dá)到日常的3.5倍。9成以上的訂單直接自助退訂完成。

暑運(yùn)周期提前結(jié)束

對航空公司而言，此輪幾乎不計(jì)成本的執(zhí)行特殊票務(wù)政策意味著將承受巨大的損失，同時(shí)由于多家航司都為暑運(yùn)制定了增加航班量以及新開航線等計(jì)劃，實(shí)際上在當(dāng)前的形勢下已經(jīng)宣告暑運(yùn)周期提前結(jié)束。

這對于正處在市場恢復(fù)期的民航業(yè)來說顯得有些殘酷，但卻勢在必行。由于按照此輪疫情溯源顯示來自境外的病毒從機(jī)場擴(kuò)散開來，而多個(gè)傳播鏈條也都與航空出行密切相關(guān)，因此民航業(yè)也不得不繼續(xù)對境內(nèi)外航班繼續(xù)保持嚴(yán)格的防疫政策。

在8月4日召開的國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制新聞發(fā)布會上，民航局飛行標(biāo)準(zhǔn)司副司長韓光祖表示，針對南京機(jī)場聚集性疫情暴露出的薄弱環(huán)節(jié)，民航局已采取多項(xiàng)措施，包括在7月31日出臺印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)國際機(jī)場疫情防控工作的指導(dǎo)意見》，重點(diǎn)提出了3個(gè)方面的16條具體措施。對個(gè)人防護(hù)、健康監(jiān)測、疫苗檢測和閉環(huán)管理要求的嚴(yán)格落實(shí)提出了具體要求。

在8月3日舉行的民航局新聞發(fā)布會上，韓光祖透露第八版運(yùn)輸航空公司和運(yùn)輸機(jī)場疫情防控技術(shù)指南將于近期發(fā)布。將會在包括細(xì)化機(jī)場一線工作人員封閉管理措施、加密民航服務(wù)保障各類人員核酸檢測頻次以及調(diào)整優(yōu)化機(jī)組人員入境隔離和健康監(jiān)測措施等方面進(jìn)行調(diào)整。

按照去年開始實(shí)施的國際客運(yùn)航班“熔斷”政策，以及后續(xù)對該政策在執(zhí)行層面的諸多調(diào)整，據(jù)透露，自2020年6月8日熔斷措施實(shí)施來，截止2021年8月2日，民航已先后對302班疫情輸入風(fēng)險(xiǎn)高，且觸發(fā)熔斷機(jī)制的國際定期客運(yùn)航班采取熔斷措施，累計(jì)減少入境航班621班，預(yù)計(jì)減少輸入病例2300余例。

民航局方面表示將繼續(xù)執(zhí)行嚴(yán)厲的“熔斷”措施。目前，每周執(zhí)行國際客運(yùn)航班230余班，為2019年的2.15%;每周執(zhí)行國際貨運(yùn)航班近3700班，是2019年的257.5%。記者 王瀟雨 黃興利 北京報(bào)道

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