未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲退費(fèi)有標(biāo)準(zhǔn)了

□ 中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會日前發(fā)布的《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿），是游戲行業(yè)首個完整的消費(fèi)管理規(guī)范。

  □ 網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對未成年人的消費(fèi)管理是該標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)，詳細(xì)規(guī)定了投訴與退費(fèi)處置。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和申請退費(fèi)的監(jiān)護(hù)人，需要按照各自過錯的情形承擔(dān)責(zé)任。

  中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會日前發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》，這是游戲行業(yè)首個完整的消費(fèi)管理規(guī)范，可為未成年人游戲消費(fèi)退費(fèi)糾紛解決提供相關(guān)參考。

  其中，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對未成年人的消費(fèi)管理是該標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)，詳細(xì)規(guī)定了投訴與退費(fèi)處置。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和申請退費(fèi)的監(jiān)護(hù)人需要按照各自過錯的情形承擔(dān)責(zé)任，最終體現(xiàn)在退費(fèi)比例上。

  《標(biāo)準(zhǔn)》明確，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、監(jiān)護(hù)人等過錯方應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自過錯情況分別承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方由此所受到的經(jīng)濟(jì)損失；各方都有過錯的，監(jiān)護(hù)人、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)承擔(dān)各自的責(zé)任。

  比如，若網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者未接入國家建立的統(tǒng)一的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲電子身份認(rèn)證系統(tǒng)，導(dǎo)致未成年人可以不受限制地使用網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)并充值，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者承擔(dān)100%責(zé)任。

  若網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者已依法配置防沉迷措施，但存在監(jiān)護(hù)人幫助未成年人繞過防沉迷限制等監(jiān)護(hù)人過錯情形的，就相關(guān)未成年人超額充值部分，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)相關(guān)消費(fèi)過程中防沉迷措施的有效性等情況承擔(dān)對應(yīng)責(zé)任，建議一般責(zé)任比例為30%—70%，存在特殊情形可在此基礎(chǔ)上相應(yīng)調(diào)整，監(jiān)護(hù)人承擔(dān)剩余責(zé)任。

  若網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者已依法配置防沉迷措施，但存在監(jiān)護(hù)人未充分履行監(jiān)護(hù)人責(zé)任等過錯情形的，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)相關(guān)消費(fèi)過程中防沉迷措施的有效性等情況承擔(dān)對應(yīng)責(zé)任，建議一般責(zé)任比例為30%—70%，存在特殊情形可在此基礎(chǔ)上相應(yīng)調(diào)整，監(jiān)護(hù)人承擔(dān)剩余責(zé)任。

  中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副理事長黃澄清表示，《標(biāo)準(zhǔn)》是在符合法律法規(guī)的相關(guān)要求下，秉承最有利于未成年人的原則，規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者在提供服務(wù)的過程中，對未成年人用戶消費(fèi)行為的管理要求，主要包括未成年人消費(fèi)管理的制度和流程、監(jiān)護(hù)人對未成年人在網(wǎng)絡(luò)游戲中的消費(fèi)管理及司法調(diào)解與訴訟等。為了推動《標(biāo)準(zhǔn)》在解決實(shí)際糾紛中的應(yīng)用，列舉了一些實(shí)踐中的典型過錯情形，比如網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者如果沒有按照國家規(guī)定接入統(tǒng)一實(shí)名認(rèn)證，沒有按照國家規(guī)定對未成年人實(shí)名的用戶進(jìn)行限充，將承擔(dān)100%責(zé)任；比如監(jiān)護(hù)人通過多種或多次情形破壞防沉迷成果的（如主動幫助未成年人人臉識別，放任未成年人長期消費(fèi)，一個家庭多次申請退費(fèi)等）將加重責(zé)任，甚至承擔(dān)100%的責(zé)任等。

  近年來，我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)在快速發(fā)展的同時，出現(xiàn)了未成年人沉迷問題，引起社會廣泛關(guān)注。黃澄清認(rèn)為，從媒體報(bào)道、相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會接到的投訴或司法機(jī)關(guān)干預(yù)的糾紛、訴訟來看，存在個別網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對推動網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷工作心存僥幸、搞變通的問題，還有大量監(jiān)護(hù)人對個人身份信息保管不善，甚至主動為未成年人提供成年人身份信息等破壞網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)的情況。這些問題最終把矛盾集中在未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)管理上，又以退費(fèi)最為突出，而目前網(wǎng)絡(luò)游戲缺少統(tǒng)一的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。圍繞是否退費(fèi)、退費(fèi)金額、責(zé)任歸屬等問題，各主體意見不一，導(dǎo)致矛盾升級、激化的情況時有發(fā)生。為了保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益，鞏固防沉迷成果，急需建立一套完整的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)管理規(guī)范。

  據(jù)介紹，《標(biāo)準(zhǔn)》中專門約定申請人和網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者無法達(dá)成一致的，雙方協(xié)商后，可將相關(guān)退費(fèi)申請移交中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會調(diào)解工作委員會或平臺設(shè)立的調(diào)解委員會進(jìn)行處理。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會調(diào)解工作委員會針對成年人冒用未成年人名義騙取退費(fèi)等惡意退費(fèi)行為，將建立黑名單機(jī)制，并及時與相關(guān)方共享數(shù)據(jù)。

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