遠傳科技智能客服：在線客服服務水平的護航利器

在傳統坐席的實際工作中，客服人員在完成一通電話后，心里總是會有些小嘀咕，

比如：

“我剛說過注意事項了嗎？“

“這個要怎么回答啊，解答的完不完整呢“

“剛剛語速有沒有太快？”

“誒，客戶剛剛說是12月9號還是幾號來著？”

如今，你只需要一個護航利器就可以輕松解決。

遠傳科技智能客服助手是集智能輔助、實時質檢為一體，通過對意圖的深度理解，實現專業話術推薦、全業務流程導航指導坐席日常業務操作規范的人機融合工具。以人機協作的模式輔助坐席高效、精準地完成日常話務工作，提高坐席營銷轉化率與服務成功率，實現智能化的坐席辦公模式。

遠傳科技智能客服助手的四大亮點功能

第一大亮點：話術推薦，標準業務流程導航

以自然語言處理技術為核心理解客戶意圖，并實時提供業務流程、知識點以及話術的推薦和提示。

第二大亮點：實時質檢，服務過程100%掌握

實時監測業務合規及時預警坐席情緒語速、禮貌用語等服務規范，預警提示客戶情緒變化，實時的違規提醒，保證服務高質、可控。

第三大亮點：智能工單，自動提取關鍵信息

通過理解對話內容，快速提取對話中關鍵信息，自動生成自動話務小結表單，提高工單填寫效率，提升坐席產能

第四大亮點：語音識別，實時語音轉譯文字

實時轉寫坐席與用戶的通話錄音，并進行文本實時顯示、輔助理解對話過程

真實案例一：某市12345熱線

項目背景：

隨著業務量的持續增長，原呼叫中心平臺由于缺少智能化的手段和工具，人力成本和溝通成本較高，隨著業務量的持續增長，現有人力資源不足，為持續提供優質服務帶來了阻礙。

解決方案：

（1）實時轉譯引擎

坐席與客戶的對話可實現實時轉譯，坐席可以通過回顧文字，避免相同問題重復詢問。遠傳科技智能客服助手讓坐席在與客戶溝通的過程中清晰看到通話內容，有效輔助坐席為客戶提供優質的服務，提升用戶服務體驗。

（2）智能知識庫

遠傳科技對結構化+非結構化知識快速高效進行采編、梳理和入庫，建立標準客服知識體系，向客服提供知識提醒和推薦等服務，提升知識管理水平和知識價值。知識點和話術實時推薦，提升坐席在線解決問題的能力，使得坐席更為專業化。

（3）流程狀態導航

流程狀態導航，可以顯示當前所處的環節，已完成環節和接下來的環節。遠傳科技智能客服助手可以根據對話內容自動切換業務流程導航，自動勾選已確認的流程，并自動提醒遺漏節點，業務流程一目了然。溝通過程的可視化，讓客服不但可以清楚查看自己所處的節點位置，還可以通過知識推薦展開下一個節點內容。

（4）實時質檢

遠傳科技運用“實時質檢引擎”進行場景監控，并監測客服人員的情緒狀態。遠傳科技智能客服助手通過提醒客服優化服務語氣/服務態度/語速等語音條件，提升客服和客戶的語音交互對話。另一方面作為監管人員也可以實時對坐席通話直接進行干預，及時發現問題，掌控風險。

方案成果

在保證服務質量的前提下使每通來訪電話受處理時長縮短40%以上，減少了坐席人員的工作疏漏，降低了操作風險。

遠傳科技智能客服助手通過流程提示、答案推薦、歷史記錄等功能協助客服事中跟進處理問題，并且運營管理人員能夠結合客服判斷結果，在后臺進對答案行優化。通過這些方式，遠傳科技智能客服助手成為在線客服服務水平的護航利器，提升應答質量和服務效率，提升客戶感知。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

標簽： 客服 水平 護航