元氣森林“砍單”涉嫌違法 商家應承擔賠償責任

元氣森林憑“薅羊毛”事件上了熱搜。近日，元氣森林淘寶店鋪自稱因優(yōu)惠設置錯誤導致大量用戶涌入，訂單量暴增，造成損失金額遠超出承受能力，希望消費者能取消無法完成交易的訂單。對此，法律專家表示，消費者網(wǎng)絡購物確認了價格，支付了價款，合同就已成立，不能僅以商家自稱失誤就不履行合同，而且“砍單”行為涉嫌商家利用促銷活動收集消費者信息。

自稱優(yōu)惠設置失誤 元氣森林道歉

10月26日凌晨，元氣森林淘寶店內(nèi)原本79元一箱的無糖氣泡水價格優(yōu)惠，10元左右便能買3箱。有微博網(wǎng)友爆料稱，購買了3箱氣泡水，最終付款10.55元，平均每箱約3.5元。消息一經(jīng)傳開，大量網(wǎng)友涌入購買。

10月28日，元氣森林電商團隊發(fā)布聲明稱運營人員在參與平臺日常活動的優(yōu)惠設置操作中出現(xiàn)失誤，當時并未及時留意低價提醒，導致淘寶店鋪所有商品出現(xiàn)超低價，商品價格甚至不及快遞成本，并稱網(wǎng)上流傳的所謂元氣森林電商小哥的聊天截圖并不屬實。

目前，涉事淘寶店鋪已停止銷售。據(jù)元氣森林方面發(fā)布的統(tǒng)計，共計14.05萬用戶下單，產(chǎn)生的訂單價值數(shù)千萬元。其中，購買50箱以上的訂單451個，最大訂單有4.1萬箱。

記者在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，部分消費者只花了不到20元便買到了原價237元的36瓶元氣森林氣泡水;還有消費者一次性購買了3萬瓶。

元氣森林方面表示，將為14.05萬個下單用戶每人寄一箱氣泡水作為補償，會將具體兌換方式發(fā)給每個下單用戶，并繼續(xù)與無法完成交易的用戶溝通。

“砍單”涉嫌違法 商家應承擔賠償責任

不發(fā)貨給下單的消費者，單方面取消訂單，被稱為“砍單”。記者了解到，消費者在電商平臺下單支付款項以后，被商家以商品缺貨、系統(tǒng)出錯、操作失誤、訂單異常以及產(chǎn)品質(zhì)量等理由“砍單”的情況較為普遍。北京市消協(xié)曾通過問卷調(diào)查、公開征集“砍單”案例、網(wǎng)絡購物體驗等方式對消費者遭遇“砍單”的現(xiàn)象進行過調(diào)查，結(jié)果顯示，超八成消費者有過被“砍單”的經(jīng)歷。

那么，元氣森林自稱因運營失誤導致價格出現(xiàn)問題，是否可以不發(fā)貨?“通常來說，消費者下單成功之后，合同就成立了，尤其是消費者下單并且付款成功的，商家不能夠以格式條款來推卸責任，《電子商務法》規(guī)定得非常清楚。”中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江在接受《中國消費者報》記者采訪時表示。

根據(jù)《電子商務法》第四十九條規(guī)定：“電子商務經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。”“電子商務經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”“如果購買者不取消訂單，按照法律規(guī)定，元氣森林可以向法院起訴，撤銷此合同，此合同屬于顯失公平，已經(jīng)不屬于正常促銷行為的范圍。”對于網(wǎng)上這一說法，陳音江認為，法院可以基于合同有重大誤解，或者確實產(chǎn)生了不公平來撤銷合同。但一般來說，如果真有重大失誤，也不能夠由商家自說自話。即使因商家過失撤銷合同，商家也要承擔給消費者造成的損失，承擔相應的賠償責任。

存收集信息可能 謹防商家炒作

記者了解到，此次涉事網(wǎng)店的營業(yè)執(zhí)照使用的是元氣森林(北京)食品科技集團有限公司信息，屬于淘寶C店(個人店鋪)。

除了商家自稱的優(yōu)惠設置錯誤，還有部分消費者認為這是一次利用bug的事件營銷，“只是C店而已，不是旗艦店，粉絲也沒多少，舍棄這一個店，賺了一大波流量。”

專家認為，由于商家“砍單”后承擔的責任有限，為此付出的成本較低，“砍單”可能是故意利用虛假促銷活動收集消費者信息。

陳音江表示：“即使訴訟，也不能單純憑價款懸殊比較大這一個條件，就認為合同是有重大誤解或者顯失公平。有些商家會通過‘砍單’方式套取大量消費者的個人信息，或通過這種方式故意炒作，要綜合考慮多種實際因素。”

記者了解到，前述北京市消協(xié)調(diào)查結(jié)果顯示，部分消費者在商家“砍單”之后，依然收到了該產(chǎn)品的打折促銷信息，認為“砍單”商家存在故意利用虛假促銷活動收集個人信息的嫌疑。

陳音江舉例說：“之前就發(fā)現(xiàn)過類似的案例，上海某服裝公司一款標價1000元的衣服，但實際上心理售價在400元，在一次促銷時標成每件99元，當時有3萬人下單，之后該公司立馬撤銷訂單，并給3萬下單的消費者發(fā)送郵件，稱愿以4折優(yōu)惠價格賣給消費者。其實商家本意就是要套取消費者信息，有針對性地推銷產(chǎn)品。”

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