在線文娛服務、健身服務、餐飲住宿服務等領域成為重點投訴領域

近日，上海市消費者權益保護委員會透露，2021年第一季度，上海市各級消保委共受理消費者投訴52080件。其中，在線文娛服務、健身服務、餐飲住宿服務等領域成為重點投訴領域。主要問題包括電影退票難、健身房退款難以及酒店住宿預約難等。

上海市消保委分析指出，按投訴類別分，商品類投訴2.27萬件，占投訴總量的43.6%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為4522件、3319件和2698件。服務類投訴29380件，占投訴總量的56.4%。其中交通運輸、教育培訓、文化娛樂體育居服務類投訴前3位，投訴量分別為3656件、3339件和3026件。按投訴性質分，售后服務問題占70.8%，合同問題占21.7%，質量問題占4%。

隨著疫情的有效防控和“春節”等節假日效應，文化休閑娛樂消費需求明顯增強，第一季度，上海市消保委系統共受理文娛票務投訴1198件，涉及電影票、文藝演出票、體育賽事票和景點票等。主要問題包括消費者購票后，由于客觀原因導致無法前往，要求退款或改簽遭拒;購買時誤填信息，發現后立刻聯系客服要求更改信息，客服始終無應答或拒絕更改;一些平臺通過微信公眾號、手機APP低價特惠預售產品，消費者購買后無法預約兌換，且平臺不支持退款或退款收取手續費引發消費糾紛。

例如2021年2月16日，消費者許女士通過某平臺購買了兩張電影票，由于付款后發現日期選錯，向平臺提出退票，被告知無法退票，徐女士遂向消保委投訴。經上海市消保委消保委調解，平臺作退票處理。

2020年12月，消費者陳先生通過微信公眾號購買了平臺低價預售的游樂園產品，其于2021年1月至3月一直無法成功預約使用，向平臺提出退款要求遭到拒絕。上海市消保委在介入后發現，平臺以廣告宣傳頁面寫明“購買后不支持退款”為由拒絕退款或者需要支付20%手續費。經消保委調解，商家為消費者作全額退款處理。

隨著全民健身的蓬勃發展，健身行業的消費糾紛呈上升趨勢，成為投訴的痛點和難點。記者了解到，第一季度，上海市消保委系統共受理健身服務類投訴1827件。主要問題包括健身機構在履行私教合同期間，存在隨意變更教練、課程難以預約、服務態度不佳等問題，導致消費者要求退款;健身機構為了吸引消費者購買會員，口頭承諾“設備齊全”“免費開放游泳池”“按期開業”，事后無法兌現;消費者提出退款申請，經營者往往設置較長的退款周期拖延退款。

例如2021年1月，周女士購買了某健身服務公司價值2萬元的會員卡，公司售卡時宣稱有游泳池、羽毛球館、儲物柜等，但事后一直不兌現，消費者提出退款被拒。經消保委調解，公司表示會盡快開放運動場所，周女士愿意繼續接受健身服務。

疫情對餐飲住宿等線下服務業造成較大沖擊，餐飲企業積極拓展線上外賣服務，住宿企業也迅速轉型，針對不同消費群體提供個性化服務，推出數字化智能設備和無接觸服務。數據顯示，一季度，上海市消保委系統共受理餐飲住宿類投訴2498件。主要問題包括平臺展示的相關圖片與實際情況不符;消費者購買的優惠“團購”產品無法預約，預訂平臺和商家皆不給予消費者合理解釋;一些餐館只提供手機掃碼點餐，不向消費者提供紙質菜單引發不滿。

例如2021年1月，消費者董先生通過某平臺預定酒店住宿服務，到店后發現房間偏小，與廣告宣傳不一致，且空調無法正常使用，當即向酒店提出退房。酒店表示平臺上有明確約定“房間不可取消，不可退訂”，因此拒絕為消費者退款。在上海市消保委的介入下，酒店為消費者作退款處理。

2021年3月，消費者高女士在某餐館用餐，店內不提供紙質菜單，只能通過手機掃碼授權后點餐，高女士認為授權侵犯個人隱私，要求餐館提供紙質菜單并作合理解釋。經上海市消保委調解，餐館向消費者解釋說明并表示會改善點餐服務，增加紙質菜單。劉浩

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