嚴重損害用戶權益 快遞網點不規范操作有望得到根治

郵政管理部門著手治理拋件踩踏著地擺放等問題

快遞網點不規范操作有望得到根治

如今，蓬勃發展的快遞行業讓“萬物皆可網購”成為現實，大到家具家電，小到水果生鮮，廣大群眾都能享受到快捷便利的購物體驗。

據交通運輸部統計，今年春節期間，全國有超過100萬名快遞員、郵遞員堅守在一線工作崗位，全國郵政快遞業累計攬收和投遞快遞包裹6.6億件，同比增長260%。其中，攬收量是去年同期的3倍左右，投遞量是去年同期的3倍至4倍。

與此同時，快遞暴力分揀等老生常談的問題仍在困擾著一些快遞用戶。對此，國家郵政局局長馬軍勝在3月1日表示，郵件快件拋件、踩踏、著地擺放等問題屬于不規范操作，這是不允許的;對這些問題，郵政管理部門堅決反對、堅決治理，將通過督促企業落實法規和標準的有關要求、加強能力建設和科技應用、加強市場監管、強化社會監督四方面措施加以改進。

接受《法治日報》記者采訪的專家認為，近年來，在大多數快遞公司分揀中心已經采用自動化分揀后，快遞不規范分揀現象已經有了很大改善，目前存在暴力分揀等問題的多見于比如小區等地的加盟快遞網點。隨著郵政管理部門的再次強調和落實，快遞不規范操作現象有望得到徹底解決。

暴力分揀時有發生

嚴重損害用戶權益

在快遞行業迅猛發展的同時，暴力分揀等問題一直困擾著用戶，家住北京市朝陽區的孫女士就是其中之一。

去年“雙11”，孫女士買了一箱洗面奶。收到快遞后，她發現外面的包裝箱已經整體變形，箱子的一角已經凹陷進去，拆開后有三盒商品變形破損。在和賣家、快遞公司聯系后得知，這應該是快遞員在最后的投遞環節存在不規范操作導致的。

“我自己見過好幾次，小區快遞點的工作人員在分發快遞時有拋、摔快遞的行為，有時候收到快遞時也會發現上面的包裝袋有許多腳印或者灰塵，一看就是在派發環節沒有被妥善對待。”孫女士說。

近日，長春一家快遞網點暴力分揀的視頻也在網上引發熱議。在不到48秒的視頻中，5名快遞人員分工明確，不斷將車上的快遞品以拋扔的方式進行分揀，小到巴掌大小的包裹，大到電視機大小的快遞箱，都被拋來扔去，視頻中可以清晰地聽見快遞品落地的重重響聲，且地點就在人來車往的馬路邊。當地居民表示，這種違規行為已經多次出現，屢禁不止。

安徽省某順豐快遞網點負責人王林(化名)向《法治日報》記者介紹，快件運遞主要包括收寄、處理、運輸、投遞四個環節，說起來其實很簡單，就是把用戶快件通過交通工具運輸的過程。但對于上規模的快遞公司來說，其網絡組織是個相當復雜、繁瑣的事情，網絡建設的好壞，直接影響用戶體驗和公司形象。

王林說，投遞環節是最花成本、最影響用戶體驗的環節，只要是有過網上購物經歷的人都會有所體會，被稱為“最后一公里”，但這往往也是最容易出現問題的環節。

一位不愿透露姓名的快遞行業資深人士告訴《法治日報》記者，在五六年前，快遞暴力分揀等問題尤其嚴重。當時的快遞處理和運輸環節尚未實現大規模的自動化、機械化分揀，快遞運輸到分揀中心后，可能會出現工作人員為了提升工作效率等原因而不規范分揀的現象。但現在幾家市場份額較大的快遞公司都已經實現了自動化分揀，快遞不規范操作現象大大減少，快件運遞的前面三個環節已經很少會出現不規范操作問題。

該資深人士說，在投遞環節，快遞公司想要把快遞送到用戶手中，主要靠的是平時在小區、學校里經常可以看到的加盟或者自營的快遞網店，他們主要是用人力去派送快遞，因此該環節就容易出現問題。

上海瀛泰律師事務所合伙人、上海律協現代物流業務研究委員會委員劉斌認為，快遞不規范操作現象出現的最主要原因是相關企業的服務理念、對員工的制度規范、從業監督等方面出現了偏差。從快遞員的角度來講，不規范的分揀方式也和工作效率、個人素質有關。

根據《快遞市場管理辦法》，企業分揀作業時，應當按照快件(郵件)的種類、時限分別處理、分區作業、規范操作，并及時錄入處理信息，上傳網絡，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件(郵件)損毀;企業違反規定的，由郵政管理部門處一萬元罰款;情節嚴重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。

劉斌說，快遞不規范操作，涉及的主要法規是郵政法、《快遞暫行條例》、《快遞市場管理辦法》等。如果因此對消費者造成損失，可能還涉及民法典中的違約和侵權方面。消費者可以向快遞公司和國家郵政局投訴，或者通過與物流企業進行協商，協商不成的，也可以通過訴訟方式來維護自身權益。

重拳出擊完善監管

徹底根除分揀亂象

快遞暴力分揀等行為，不僅違反了行業法規，侵犯了用戶的合法權益，也有損在春節和疫情防控期間始終堅守在一線的快遞從業人員形象。因此，應當重拳出擊，徹底根除存在的不規范操作現象。

據了解，郵件快件拋件、踩踏、著地擺放等問題屬于不規范操作，從法規標準上來說是不允許的。這些問題的出現，從表面上看，與量大人少、件多人少、設施設備配置不齊有關系，但從本質上看，還是企業的經營理念、服務理念、管理理念出現了偏差，沒有真正以客戶為中心。對此，郵政管理部門態度鮮明，表示將通過四方面措施改善這些問題：

督促企業落實法規和標準的有關要求，加強服務質量管理，切實保障用戶合法權益。

加強能力建設和科技應用，防范和治理拋件、踩踏、著地擺放等問題。現在在樞紐一級較少發現這些問題，但是從末端來看，場地、設施配置、處置能力等都有所不足，因此要通過增加投入、增強能力來妥善解決。

加強市場監管。政府部門對這些問題要開展隨機抽查核查，同時運用數據平臺，通過“互聯網+監管”等手段進行核查，督促企業規范操作行為。

強化社會監督。廣大用戶如果遇到寄遞服務質量問題，都可以通過12305熱線向政府部門進行申訴。

在劉斌看來，要想解決這些問題，主要還是加強快遞網點管理和提高快遞網點相關配置。隨著快遞企業的高速發展，大量的快遞網點不斷設立，但相應的人員管理、設施設備、倉儲條件等可能沒有跟上相關要求，導致后患無窮。因此對于直營網點，企業自身要加強管理;對于加盟網點，要提高準入門檻;對于快遞網點，可以通過加大投入、使用自動化設施等避免這些問題發生。

快遞不規范操作問題的解決，僅靠行業自律還遠遠不夠。治理快遞暴力分揀等問題，也離不開社會、市場和公眾的力量。劉斌認為，目前，我國在快遞行業監管方面規范得比較完善，但在執行方面還有待落實，包括市場監管、快遞企業自身監管。對于社會監管來說，就需要我們每個人的努力。比如設立在社區、學校等人流量較大的快遞網點，消費者如果發現其中存在暴力分揀問題，可以及時監督和維權，不要因為自己的包裹沒有受到實質性損壞而不以為意。

據了解，針對快遞網點存在的一些亂象，相關部門已經展開行動。今年3月，湖北省鄂州市郵政管理局根據網上流傳的該市某快遞處理中心分揀員拋扔快件的短視頻，深入轄區多家快件處理中心核查，最終對相關快遞公司罰款9000元。

對于如何讓暴力分揀等現象無所遁形，劉斌建議：“在相關的網店可以增加監控，實現快遞裝卸、分揀等過程全記錄，這個監控最好由行業監管部門強制性落實和監督。有了監控后，對相關工作人員是一種提醒。一旦出現不規范操作，事后如發生爭議，這些視頻也可以成為調查處罰、消費者維權的有力依據。”(記者 王陽)

標簽： 快遞網點 分揀亂象