3月15日，中國消費者協會發布2021年“守護安全 暢通消費”消費維權年主題調查結果，其中“保健品”和“中介服務”分別位列消費者最不滿意的商品和服務消費類別之首，主要原因在于個人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等。

消費信心穩步提升

調查結果表明，過去一年來，線上消費持續發力，近七成受訪者表示線上消費超線下消費;消費者對于企業和平臺發放優惠券、消費券的行為總體較為認可。售后保障、質量和綠色環保是消費者日常最為關注的三個方面，約三成消費者表示最關注的是企業/經營者“售后有保障”(29.6%);相比之下，企業是否“明碼標價”，或者是不是“成立時間久”，并不是大多數消費者首要重點關注的方面。

10分制下，消費者對于消費環境整體安全感評價得分為7.3分，其中線下消費的安全感評價要優于線上消費。盡管得分表現不錯，但線下、線上消費都還有可提升的空間。

從不同消費領域和問題表現來看，預付式消費行為較為普遍，但后續服務問題多發值得關注;信用消費產品受到認可，信用逾期問題不容忽視。

網絡評價成為消費決策重要參考，消費者參與情況表現不一，各類APP獲取權限的要求容易引發不滿。

總體來看，71.2%的受訪者認為自身消費水平處于中等及以上水平，生活狀態滿意度進一步提升;消費信心穩步提升，多數消費者未來一年預計增加消費支出。34.8%的消費者認為收入水平有限是制約自身消費的最突出原因，消費糾紛、售后服務難保障、維權怕麻煩、信心不充分等也是一些消費者認為可能存在的制約因素。

四大問題成消費安全熱點

同時，中消協還發布2020年消費安全熱點問題，涉及餐飲浪費、預付費商家跑路、虛假宣傳和個人信息泄露等與消費者利益密切相關的行為和事件。

新冠肺炎疫情發生以來，消費者的日常生活、消費行為和消費信心也受到不同程度的影響，本次調查對相關問題也進行關注。數據顯示，51.0%的消費者表示疫情期間外出就餐頻率減少，消費者普遍對于節儉用餐、減少浪費的觀念有著較好的認同和實踐。但調查也顯示，餐飲浪費問題依然存在。

針對餐飲浪費問題，中國飯店協會會長韓明要求廣大餐飲企業，通過張貼宣傳標語、點餐時提醒顧客理性消費、餐后主動提供打包服務等方式，積極營造文明用餐、節儉消費的良好氛圍。

疫情對餐飲、健身、美容美發、線下教育等商家沖擊較大。這些商家是預付費糾紛的高發群體，疫情期間預付式商家跑路現象更加突出。中國消費者協會發布《2020年全國消協組織受理投訴情況分析》表明，培訓機構倒閉、跑路，沒有善后措施已成為教育培訓行業消費者投訴的主要問題。另據黑貓投訴顯示，2020年涉及油卡、健身、線下教育、美發等線下預付費消費的有效投訴達1.3萬余單，投訴內容集中在辦卡或預付費用后的退款問題，其中加油卡相關投訴最多，約有1萬余單。健身房等體育健身類投訴達1300余單，線下教育培訓近1000單。

針對預付費問題頻發，中消協律師團成員葛友山律師認為，應當從經營者準入、合同條款、履約擔保、資金監管、信用信息披露等方面進行立法規制，并建立起責任明確的預付式行政監管機制，從根源上減少此類問題發生。

針對虛假宣傳問題，中消協專家委員會成員朱巍建議在立法上明確自媒體商業表達屬于廣告法管理范圍，將信用聯合懲戒機制納入違法廣告治理，促使社交平臺依法依約處理消費者投訴舉報，履行虛假信息辟謠、內容合規審查、流量審核、算法優化等責任和義務。

針對個人信息泄露問題，工業和信息化部通信管理局服務監督處副處長趙陽介紹了正在起草的《移動互聯網應用程序個人信息保護管理暫行規定》有關情況，并表示2021年工信部將繼續開展APP問題治理，進一步強化消費者個人信息保護。

標簽： 受訪者 線上消費