北京小芙醫(yī)美深研“口碑”課題，抵制“團(tuán)購(gòu)”套路，注重老客基石

透明醫(yī)美破局行業(yè)亂象，北京小芙以誠(chéng)信重塑行業(yè)標(biāo)桿

中國(guó)醫(yī)美市場(chǎng)經(jīng)歷了數(shù)次變革發(fā)展，有不斷迭代更新的醫(yī)療技術(shù)，也有行業(yè)抹黑亂象叢生，惡性競(jìng)爭(zhēng)層出不窮。對(duì)于嶄露頭角的醫(yī)美新興品牌反而會(huì)被針對(duì)博取眼球，面對(duì)質(zhì)疑，北京小芙醫(yī)美用一場(chǎng)徹底的透明化變革，讓老顧客重拾信心，讓“套路”無(wú)所遁形。

“在醫(yī)美行業(yè)，信任比技術(shù)更難建立，卻更容易失去。”北京小芙醫(yī)美CEO在最近的媒體開(kāi)放日上如此坦言。“正因?yàn)槲覀兩钪@一點(diǎn)，所以選擇了一條最艱難卻最正確的路——全流程透明醫(yī)美。”

這一選擇背后，是醫(yī)美行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的信任危機(jī)。當(dāng)?shù)蛢r(jià)引流、隱形消費(fèi)、效果不符等問(wèn)題頻頻曝光，整個(gè)行業(yè)的公信力正面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。

01 透明承諾：從“被動(dòng)公示”到“主動(dòng)邀請(qǐng)監(jiān)督”

在北京小芙醫(yī)美的接待區(qū)，一塊“價(jià)格全公示，收費(fèi)無(wú)套路”的告示牌被放置在醒目位置。從基礎(chǔ)護(hù)理到高端項(xiàng)目，所有價(jià)目表上均清晰標(biāo)注了包含的服務(wù)內(nèi)容、使用產(chǎn)品及可能產(chǎn)生的附加費(fèi)用。

“我們鼓勵(lì)顧客拍照比價(jià)，甚至主動(dòng)提供同行比價(jià)表。”小芙醫(yī)美運(yùn)營(yíng)總監(jiān)表示。

將透明從口號(hào)變?yōu)閷?shí)際行動(dòng)，是小芙醫(yī)美破局的第一步。每個(gè)治療室都張貼著藥品驗(yàn)真提示，顧客可隨時(shí)掃碼查驗(yàn)所使用的每一支藥品的真?zhèn)巍?/p>

與美團(tuán)“放心美-正品驗(yàn)真”計(jì)劃的深度合作，更讓第三方平臺(tái)成為監(jiān)督的“第三只眼”。顧客在驗(yàn)真后上傳的使用體驗(yàn)，構(gòu)成了機(jī)構(gòu)最真實(shí)的口碑基礎(chǔ)。

02 團(tuán)購(gòu)改革：讓低價(jià)引流成為誠(chéng)信入口

針對(duì)行業(yè)內(nèi)飽受詬病的“團(tuán)購(gòu)套路”，北京小芙醫(yī)美進(jìn)行了徹底改革。所有團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目均在頁(yè)面明確標(biāo)注服務(wù)邊界，杜絕了到店后被告知“僅包含部分功能”的尷尬。

“如果顧客到店后發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容與線上描述不符，我們承諾無(wú)條件退款并補(bǔ)償交通費(fèi)用。”這一遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的承諾，體現(xiàn)了小芙醫(yī)美對(duì)透明化的決心。

曾經(jīng)因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)問(wèn)題而投訴的王女士，在體驗(yàn)了改革后的服務(wù)后表示：“現(xiàn)在的小芙團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目描述清晰，到店后沒(méi)有任何推銷，這種改變讓人驚喜。”

03 老客優(yōu)先：四年老顧客成為服務(wù)升級(jí)見(jiàn)證者

“作為在這里消費(fèi)四年的老顧客，我見(jiàn)證了小芙從良好到滑坡再到重新崛起的過(guò)程。”李女士在小芙醫(yī)美最新的大眾點(diǎn)評(píng)評(píng)論中寫道。

老客服務(wù)專項(xiàng)通道的建立，是小芙醫(yī)美挽回信任的關(guān)鍵舉措。該通道確保老顧客享有預(yù)約優(yōu)先權(quán)、專屬咨詢師和連續(xù)性的治療方案。

“我們認(rèn)識(shí)到，老顧客的失望源于服務(wù)體驗(yàn)的不連貫。”小芙醫(yī)美客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人表示，“現(xiàn)在，我們?yōu)槊课焕峡徒⑷谭?wù)檔案，確保每次到店都能獲得一致的高品質(zhì)體驗(yàn)。”

04 醫(yī)療安全：合規(guī)底線上的自我超越

面對(duì)曾經(jīng)存在的合規(guī)問(wèn)題，小芙醫(yī)美選擇了直面和改進(jìn)。機(jī)構(gòu)不僅全面整改了消毒管理和醫(yī)療質(zhì)量安全制度，更建立了三級(jí)質(zhì)檢體系。

“合規(guī)是底線，而非目標(biāo)。”小芙醫(yī)美醫(yī)療負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，“我們邀請(qǐng)衛(wèi)健部門定期指導(dǎo)，主動(dòng)報(bào)備各項(xiàng)管理制度，將每次檢查視為改進(jìn)的機(jī)會(huì)。”

在藥品管理上，小芙醫(yī)美引入了藥品溯源系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了從生產(chǎn)廠家到顧客使用的全程可追溯。2-8℃恒溫冷鏈儲(chǔ)存，確保每一支藥品的安全有效。

05 效果保障：從“說(shuō)了什么”到“做到了什么”

醫(yī)美效果是顧客最關(guān)心的問(wèn)題，也是信任重建的核心。小芙醫(yī)美推出了效果承諾制度，在合理范圍內(nèi)承諾項(xiàng)目效果，并提供后續(xù)跟蹤服務(wù)。

“我們杜絕過(guò)度承諾，堅(jiān)持專業(yè)評(píng)估先行。”小芙醫(yī)美首席治療師表示，“對(duì)于不適合的項(xiàng)目，我們會(huì)明確告知顧客，哪怕這意味著失去一單生意。”

電子病歷系統(tǒng)的全面應(yīng)用，讓每個(gè)治療參數(shù)、用藥劑量都實(shí)時(shí)記錄，形成完整的診療檔案。這不僅為后續(xù)治療提供依據(jù)，更在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)提供可靠證據(jù)。走進(jìn)小芙醫(yī)美的門店，隨處可見(jiàn)的“掃碼驗(yàn)真”標(biāo)識(shí)、明碼實(shí)價(jià)的價(jià)目表、專業(yè)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，共同構(gòu)成了一幅透明醫(yī)美的生動(dòng)畫卷。

在這里，變美不再是一場(chǎng)充滿不確定性的冒險(xiǎn)，而是一次安全、透明、專業(yè)的體驗(yàn)之旅。“我們深知，信任重建之路漫長(zhǎng)而艱辛，但每一步都值得。”小芙醫(yī)美CEO表示，“讓每一位顧客安心變美，是我們不變的承諾。”

06 獨(dú)立品控：以客戶滿意為唯一準(zhǔn)繩，讓客戶滿意的走是我們的最終目的

在組織架構(gòu)上，小芙醫(yī)美進(jìn)行了一項(xiàng)突破性的改革：?jiǎn)为?dú)組建了直接向CEO匯報(bào)的品控部門，其品控總監(jiān)獨(dú)立于所有院區(qū)的運(yùn)營(yíng)體系之外。

“設(shè)立這個(gè)職位時(shí)，我就明確了一點(diǎn)：品控的工資、獎(jiǎng)金與各院區(qū)的營(yíng)收業(yè)績(jī)完全脫鉤。”小芙醫(yī)美CEO闡述了這一設(shè)計(jì)的初衷，“她的唯一KPI，就是客戶滿意度和醫(yī)療規(guī)范的嚴(yán)格執(zhí)行。”

這一機(jī)制確保了監(jiān)督的客觀性與權(quán)威性。品控總監(jiān)有權(quán)叫停任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，并對(duì)各院區(qū)負(fù)責(zé)人提出考核意見(jiàn)。

品控部門的職責(zé)覆蓋了客戶體驗(yàn)的全鏈路：從線上咨詢的話術(shù)規(guī)范，到面診方案的合理性評(píng)審；從治療操作的合規(guī)性抽查，到術(shù)后回訪的真實(shí)反饋收集。每月發(fā)布的《品控報(bào)告》會(huì)成為公司運(yùn)營(yíng)會(huì)議的首要議題，任何服務(wù)瑕疵都將被公開(kāi)討論并限期整改。

“我們所有的改革動(dòng)作，無(wú)論是價(jià)格透明還是醫(yī)療安全，最終都要通過(guò)一個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)檢驗(yàn)——客戶是否‘滿意的離開(kāi)’。”品控總監(jiān)表示，“‘讓客戶滿意的走’是我們品控工作的唯一目的，也是衡量我們成功與否的最終標(biāo)準(zhǔn)。”

北京小芙醫(yī)療美容診所現(xiàn)已開(kāi)通透明醫(yī)美體驗(yàn)通道，歡迎親臨體驗(yàn)。如有任何醫(yī)美服務(wù)疑問(wèn)，歡迎撥打服務(wù)熱線：18614062487，我們的專業(yè)團(tuán)隊(duì)將為您提供詳細(xì)解答。

北京小芙醫(yī)美連鎖機(jī)構(gòu)

院區(qū)地址：

·小芙萬(wàn)柳院區(qū)：海淀區(qū)海淀南路 34 號(hào)艾瑟頓商業(yè)廣場(chǎng)一層（近地鐵蘇州街 A 口）

• 小芙美觀院區(qū)：海淀區(qū)紫竹院路 116 號(hào) A 座二層（近地鐵車道溝 D 口）

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