“奔馳女車(chē)主哭訴維權(quán)” 消費(fèi)者維權(quán)不該這么難

近日，一段“奔馳女車(chē)主哭訴維權(quán)”的視頻，讓西安利之星汽車(chē)有限公司與奔馳中國(guó)陷入輿論漩渦。4月13日，北京梅賽德斯—奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司發(fā)布聲明稱，已派工作小組前往西安展開(kāi)調(diào)查。今天凌晨，西安市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室在官方微博發(fā)布消息稱，涉事4S店涉嫌質(zhì)量問(wèn)題已被立案調(diào)查，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)責(zé)成盡快退車(chē)退款。(4月14日《新京報(bào)》)

這本來(lái)是一個(gè)普通的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的奔馳車(chē)，還沒(méi)開(kāi)出大門(mén)就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油問(wèn)題，結(jié)果4S店就是不肯退換，最終拖延到消費(fèi)者忍無(wú)可忍，采取了坐車(chē)蓋哭訴維權(quán)的方法，在網(wǎng)絡(luò)傳播效應(yīng)下，演化成了一場(chǎng)全國(guó)網(wǎng)友關(guān)注的公共事件。該起糾紛暴露奔馳廠商和4S店傲慢無(wú)禮，面對(duì)消費(fèi)者的合理合法訴求，未積極回應(yīng)和解決，反而采取拖延、推諉、抵賴等手段，還存在涉嫌商業(yè)欺詐、偷逃稅、違規(guī)收取手續(xù)費(fèi)等諸多違法行為。

在這起消費(fèi)糾紛里，最引人矚目的，乃是女車(chē)主本是有理有據(jù)、理性維權(quán)的高素質(zhì)消費(fèi)者，卻在奔馳4S店的傲慢無(wú)禮下，被逼成了一個(gè)爬上汽車(chē)蓋的“潑婦型”，自稱“不要臉、丟人”，“幾十年的教育受到了奇恥大辱!我就是太講道理才被你們欺負(fù)。”這一幕令人不禁唏噓，究竟是什么因素，讓一個(gè)高素質(zhì)消費(fèi)者，正常維權(quán)無(wú)路可走，變成了依靠“另類(lèi)維權(quán)”的方式，才能獲得監(jiān)管部門(mén)和社會(huì)輿論的關(guān)注，才引起奔馳廠商和4S店的重視。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法規(guī)，消費(fèi)者的合理訴求理應(yīng)受到保護(hù)，監(jiān)管部門(mén)在接到投訴的第一時(shí)間，就應(yīng)該介入調(diào)查，積極支持消費(fèi)者維權(quán)。可是，消費(fèi)者遭到商家“店大欺客”的不公待遇，偏偏就是訴求無(wú)門(mén)，最終還是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿論才將事件引爆，真是令人心生感概，維權(quán)只能靠網(wǎng)絡(luò)的話，那么法律和監(jiān)管部門(mén)又是干嘛用的?

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，商家和消費(fèi)者都是平等的，合法權(quán)益都受到法律保護(hù)，只要雙方遵守法律和規(guī)則，遇到消費(fèi)糾紛問(wèn)題，依照法律和售后流程解決即可。然而，目前我國(guó)消費(fèi)者與商家地位不對(duì)等，商家不認(rèn)真履行責(zé)任，維權(quán)成本過(guò)高，手續(xù)太過(guò)繁瑣，加之監(jiān)管不力，甚至存在偏袒商家的情況，造成博弈失衡，令消費(fèi)者權(quán)益淪喪，維權(quán)困難重重，屢屢被迫上演“另類(lèi)維權(quán)”。

當(dāng)下，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)處于發(fā)展拐點(diǎn)，面臨消費(fèi)升級(jí)、高質(zhì)量發(fā)展的重要階段，而從經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的具體指標(biāo)來(lái)看，消費(fèi)已經(jīng)成為主要的“增長(zhǎng)引擎”，國(guó)家也出臺(tái)了相關(guān)政策，鼓勵(lì)和刺激消費(fèi)需求。顯然，我們已邁入消費(fèi)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，要想讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，就應(yīng)徹底扭轉(zhuǎn)不公平地位，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在首要位置，改善維權(quán)流程，打造一個(gè)公平公正、安全無(wú)虞的消費(fèi)環(huán)境，對(duì)違反法律法規(guī)、破壞消費(fèi)者權(quán)益的行為，依法予以嚴(yán)厲處罰。(江德斌)

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